18.抖音店规则培训.pptxVIP

抖音规则解读飞鸽接待沟通|规则及售后时效节点

目录CONTENTS01飞鸽服务使用规范02经营规则（含节点处理处罚）03服务请求定义和处理时效04售后处理时效及节点

PART01“飞鸽”客服工作台服务使用规范RuleinterpretationServicespecificationforFlyingPigeoncustomerserviceworkbench.

“飞鸽”客服工作台服务使用规范释义：飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。1.“飞鸽”客服工作台

“飞鸽”客服工作台服务使用规范2.服务考核指标说明平台数据考核工作时间：每天(周一到周日）8:00:00——22:59:59考核周期：半个月（每月1日、16日为考核日，考核数据取值为每月16号到最后一天和1-15号数据表现）考核不达标将被限制参加营销活动、店铺流量降权、限制营销推广。消费者会话发送时间在考核工作时间范围内即计入考核。核心指标服务标准计算公式2分钟首次回复率大于等于85%分钟首次回复率=2分钟内首次被回复的会话量/消费者转人工咨询消息数总量；2分钟首次回复会话量=（客服首次回复时间-用户转人工时间在2分钟内）的会话量；注：本考核指标需客服在用户选择转人工后，2分钟内回复用户3分钟平均回复率大于等于80%3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量接起率大于等于80%接起率=分配客服会话数/转人工会话数平均排队时长小于10分钟平均排队时长=（分配客服时间-转人工时间）之和/分配客服会话量满意度大于等于80%满意度=（非常满意量5星+满意量4星）/已评价的会话量

目前：满意率低于平均值有待提升，响应时长拉的有点长注意回复

目前：品质退款率有待提升，退款时长要保持下降

PART02经营规则（含节点处理处罚）RuleinterpretationOperatingrules(includingpenaltyfornodehandling).

经营规则（含节点处理处罚）平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施010305020604公示警告后台消息中心、规则界面提醒告诫.限制店铺权限对店铺做出一定期限限制，如商品上新、限制参与营销活动、有哪些信誉好的足球投注网站降权、有哪些信誉好的足球投注网站屏蔽、限制货款提现、停业整顿等.清退店铺即扣除全部保证金，解除协议，永不合作.扣除保证金视违规严重度，扣除一定保证金.扣除违规所得货款扣除商家违规行为产生的货款.关联店铺/账号平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺做出处理.

经营规则（含节点处理处罚）平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理:一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理扣除保证金和停业整顿。严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理（停业整顿），累计满12分进行清退。违规类型累计分值节点处理限权措施扣除保证金一般违规（A类）12分/2000元24分起，每累计12分停业整顿3天2000元严重违规（B类）4分停业整顿3天/8分停业整顿7天/12分清退/

经营规则（含节点处理处罚）Section1违规发货Section2售后超时Section3消极处理售后申请Section4骚扰他人

违规发货Deliveryagainstregulations01售后超时After-saletime-out02-发货超时：消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传有效物流单号。-揽件超时：现货订单，用户下单72小时外，该物流单号在相应物流公司无物流揽件信息；自定义发货时间订单/预售订单/阶梯发货订单：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息；-虚假发货：商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形。【积分处理】发货超时/揽件超时：每次违规，累计积分A0.1分，每日上限A2分，每周累计不超过A6分。虚假发货：每次违规，累计积分B0.1分，每日上限B1分，每周累计不超过B2分。-退款超时：消费者上传物流信息当日起算7日内未退款，或签收48小时内未退款。-换/补发货超时：消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号-补偿、退赔超时：商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。【积分处理】每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。经营规则（含节点