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客服部管理制度与流程
目录：
客服服务信念
客服具备的基本素质
客服部门日常工作管理制度
客服日常工作流程
客服的基本要求
客服所需要的内涵，品格要求
发货、退换货流程
客服惩罚制度
客服工作奖励制度
客服服务信念
??热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事
??敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯
??勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪敬职守
??创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率
??服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作
二、客服具备的基本素质：
①?????热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
②?????技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
熟悉网上交易操作过程，包括抖音的交易规则，支付宝的流程规则。熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
③?????敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持飞鸽在规定时间必须有人在线。
不要让客户的询问和留言老得不到回音。
不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。
?努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。
④?????心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。
性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
客服部门日常工作管理制度:
1.上班时间：白班8:00-16:00，晚班16:00-24:00，每周单休，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。
2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。
3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及抖音规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视店铺、精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视抖音的其他店铺学习他们完善我们的不足。
4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天18:00前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前沟通清楚，保证客户及时收到商品。
5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置挂起。
7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的客户咨询，若该客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该客服及时处理客户咨询或问题。
8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。
9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。
四、客服日常工作过程
（1）售前客服工作要求：
1.电脑第一时间就是马上打开飞鸽，查看是否有客户留言。
2.然后打开抖音后台，查看交易记录，A是否有买家拍下并已付款；B是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题，应该及时解决（比如客户需要修改邮费）。
3.接着查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理（客户有不好的评价或者不好的留言）
4.查看一个星期前是否有客户还没有收到货（查询物流信息），若有，及时联系物流，核实情况，并进一步跟踪。
5.做好前一天的详细销售记录统计（包括销售详情，运费，若有破损，退换货也要及时记录）
6.工作过程中，最少每隔一个小时必须更新后台（不能出现有单不知道，已拍下未付款没人催单，有邮费该改没有改的低级错误）
（2）售后客服工作：
电脑第一时间就是马上打开飞鸽，查看是否有客户留言。
然后打开抖音后台，查看交易记录，A是否有买家拍下并已付款；B是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题，应该及时解决（比如客户需要修改邮费）。
接着查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理（客户有不好的评价或者不好的留言）
4.查看一个星期前是否有客户还没有收到货（查询物流信息），若有，及时联系物流，核实情况，并进一步跟踪。
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