客户投诉处理流程.docVIP

YC-OP-003客户投诉处理流程版本：A

第PAGE2页共18页

管理体系文件

文件编号

YC-OP-KF003

版本号

A

生效日期

客户投诉处理流程

(盖控制专用章处)

修改状态

修订情况

生效

日期

=1\*ROMANI

=2\*ROMANII

=3\*ROMANIII

=4\*ROMANIV

起草

职务

日期

2008.6.23

审核

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

签发

职务

日期

1、流程概况

流程目的

规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。

流程风险

适用范围

适用于公司开发的所有项目客户投诉处理工作

名词定义

1、投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。

2、客户主要分类

1）业主、准业主；

2）已向公司表示出购房意向的目标客户；

3）售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；

3、客户投诉内容主要类型：

产品缺陷类投诉：指对房屋本身质量问题及工程维保工作方面的投诉；对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。

服务缺陷类投诉：指对违反销售合同及国家法律法规方面及对服务人员态度和服务技能的投诉

流程内部客户

流程外部客户

购房人

流程主导

子客服部

参与部门

子各部门、集团客服部、物业公司

上游流程

下游流程

子流程

YC-WI-KF004：产品交付筹备工作作业指引

流程开始节点

流程结束节点

流程备注

客户提出投诉

投诉闭合

流程关键点

流程关键点说明

流程支持性文件

《客户投诉分类/分级管理作业指引》

《工程保修管理流程》

《工程改造管理流程》

2、流程图：

3、部门职责：

3．1子公司总经理：

3.1．1负责批准一、二级投诉解决方案

3.1.2负责审阅区域公司客户投诉相关报告

3.2子公司主管领导：

3．2．1负责针对一级投诉牵头成立危机处理小组，督促解决方案的制定。

3．2．2负责批准三、四级投诉解决方案，审批一、二级投诉解决方案。

3．3子公司客户服务部：

3.5.1负责客户投诉的接待受理

3．5．2负责督促、会同责任部门出具投诉解决方案，并组织方案的落实。

3．5．3负责与客户沟通解决方案，并根据客户反馈及时进行方案调整。

3．5．4负责投诉解决方案的报批和审核

3．5．5负责投诉处理后的回访验证、信息统计工作。

3．5．6负责建立客户投诉台帐，定期编制投诉报告及案例分析。

3．6子公司各责任部门：

3．6．1提出责任范围内的投诉解决方案，配合客服部与的客户沟通工作。

3．6．2配合客服部门进行投诉解决方案的落实。

3．6．3负责制订预防措施，提出专业意见。

3.7集团客服部：

3.7.1为一级投诉解决方案的制定提供专业意见，负责一级投诉解决方案的审批

3.7.2负责区域公司投诉处理的监管和协助

3.8集团法务：

3.8.1提供法律专业意见，审核涉及诉讼的投诉解决方案

4、工作程序：

4．1投诉处理原则

4．1．1客服宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

4．1．2基本原则

及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

4．2投诉分类与分级（参照《投诉分类/分级管理作业指引》）

4．3纠纷处理要领

4．3．1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及客服部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。