工程改造管理流程.docVIP

YC-OP-KF002工程改造管理流程版本：A

第1页共12页

管理体系文件

文件编号

YC-OP-KF002

版本号

A

生效日期

工程改造管理流程

(盖控制专用章处)

修改状态

修订情况

生效

日期

=1\*ROMANI

=2\*ROMANII

=3\*ROMANIII

=4\*ROMANIV

起草

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

审核

职务

日期

签发

职务

日期

流程概况

流程目的

规范各项目入住后产品设计、施工及项目配套设施完善改造等事务的处理流程

流程风险

适用范围

适用项目的工程改造管理工作。

名词定义

工程改造：指客户提出的不属于保修范围内，但对正常居住产生影响的工程设计和质量问题；及开发单位或物业管理单位为了进一步提升项目自身品质而提出的对某工程项进行后期设计改进和完善。

流程内部客户

流程外部客户

购房人

流程主导

子公司客服部

流程参与部门

子公司工程部、子公司设计部、区域公司或城市公司成本部、物业公司

上游流程

下游流程

子流程

产品交付作业指引

客户投诉处理流程

流程开始节点

流程结束节点

流程备注

工程改造申请

验收合格

流程关键点

流程关键点说明

流程支持性文件

《保证金管理办法》

《投诉处理流程》

流程图

工程改造流程：

三、职责：

子公司总经理：

1．1负责牵头解决疑难工程改造问题；

1．2负责工程改造事项的审批。

2、子公司客服部：

2．1负责牵头组织协调工程改造事项的评估和审批；

2．2负责处理因工程改造问题引发的客户投诉；

2．3负责编制工程改造台帐及定期汇总；

2．4参与工程改造的现场实施监督和验收。

3、子公司工程部：

3．1负责工程改造的专业技术支持；

3．2参与工程改造的现场实施监督和验收。

4、物业公司：

4．1负责向区域公司客服部书面提交工程改造需求信息；

4．2配合区域公司客服部处理因工程改造问题引发的客户投诉；

4．3参与工程改造的现场实施监督和验收。

5、其他配合部门：

5．1子公司设计部：提供专业技术支持；

5．2子公司成本部：负责工程改造费用的审核。

四、工程改造工作程序：

1．1需求受理：

1．1．1责任判定时明确不属于保修范围内的工程类问题，客服部在与客户沟通无法达成一致的情况下，填写《工程改造需求评估表》组织专业部门进行评估；

1．1．2物业公司从提升项目品质角度提出的工程改造需求，需向客服部提交书面申请，客服部填写《工程改造需求评估表》组织专业部门进行评估；

1．1．3公司领导从提升项目品质角度提出的工程改造要求，由客服部组织专业部门进行评估。

1．2需求评估：

设计、工程、成本专业部门参与需求评估，从各自专业角度提供书面意见。技术上可行的由成本根据其技术方案估算费用，技术上根本无法实施的，交由客服部与客户协商其他解决途径。

1．3需求执行审批：

专业部门给予书面意见后，子公司总经理根据估算费用及技术方案决定是否进行改造。

1．4方案和费用审批：

客服部组织施工单位申报施工方案、施工计划和报价。10万元以上的工程改造按照招投标工作管理流程执行。10万元以下由客服部组织工程部直接委托施工单位按工程改造管理流程执行。

1．5实施和监督：

1．5．1由客户提出的改造工程，实施过程由客服部全程跟进督促。时间较长的（一般超出10天），客服部应定期将进展情况向客户进行通报并对结果进行查验；

1．5．2由物业公司提出的改造工程，实施过程由物业公司全程跟进督促，客服部配合，物业公司定期将进展情况进行通报并对结果进行查验；

1．5．3由我司自行提出的改造工程，实施前客服部书面通知物业公司，客服部协助整改实施单位办理物业进场相关手续并全程跟进监督，工程部配合，并会同客服部对结果进行查验。

1．6工程改造中保证金的使用原则：

1．6．1因工程改造项造成客户装修损失及其他间接损失的补偿费用，客服部启动《客户投诉处理流程》解决,公司审批同意后从保证金中支付。

七、支持性文件

《保证金使用办法》

《客户投诉处理流程》

八、相关记录

工程改造需求评估审批表

工程改造需求评估表

项目：

申请方：

申请时间：年月日

需求描述：

填报人：年月日

申请方处理建议