消费者的情绪、情感与意志.ppt

消费者对某一个商品产生美感时，就会对此商品抱有肯定的态度，并以积极的情感色彩表现出来。相反则表现否定的态度，并以消极的情感色彩表现出来。而且这种美感程度的高低，也会直接影响消费者情绪的强弱变化。产品设计、包装、摆放突出美感第32页,共52页，星期六，2024年，5月三、情感情绪的两极性即无论从任何角度来分析，都可以分向背两个方面，积极与消极、肯定与否定、强与弱、紧张与轻松等。第33页,共52页，星期六，2024年，5月四、情绪情感的功能第34页,共52页，星期六，2024年，5月（一）情绪情感的动机功能指情感对一个人的行为活动有增加或减少的功能。适度的情绪兴奋性能够促进工作学习效率。第35页,共52页，星期六，2024年，5月（二）情绪情感的信号功能指一个人的情感能通过表情外显而具有信息传递的功能情绪情感的各种表现都有一定的信号意义第36页,共52页，星期六，2024年，5月（三）情绪情感的感染（扩散）功能指一个人的情感具有对他人情感施予影响的效能“忧者见之则忧，喜者见之则喜”情绪情感可转移到其他事物或人上。第37页,共52页，星期六，2024年，5月（四）情感的疏导功能指情感能提高或降低一个人对他人言行的可接受性的效能第38页,共52页，星期六，2024年，5月（五）情感的保健功能指情感对一个人的身心健康具有增进或损害的效能第39页,共52页，星期六，2024年，5月五、情绪代表性的理论第40页,共52页，星期六，2024年，5月詹姆斯－兰格理论詹姆斯和兰格理论基本观点是相同的：刺激引起生理反应，进而引起情绪体验。第41页,共52页，星期六，2024年，5月詹姆斯认为情绪是对身体变化的知觉，先有机体变化，再有情绪，“悲伤由哭泣引起”。兰格认为：情绪是内脏活动的结果，特别与血管变化有关。例如：酒和某些药物之所以引起情绪的变化，原因在于它们引起了血管的活动。第42页,共52页，星期六，2024年，5月沙赫特和辛格的情绪三因素理论情绪的产生是外界环境刺激，有机体内部的生理变化和人的认知因素三者互相作用的结果，而人的认知因素在情绪产生过程中有很重要的作用．

第43页,共52页，星期六，2024年，5月认知是情绪产生的必要条件没有对客体的认知,就没有相应的情绪体验。第44页,共52页，星期六，2024年，5月六、影响消费者情绪的主要因素第45页,共52页，星期六，2024年，5月服务人员的表情，以“微笑”对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿意与这样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较放心。（一）服务人员的表情与态度第46页,共52页，星期六，2024年，5月（二）消费者的心理准备状态消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，这些情绪又反过来影响原来的心理准备，两者合一，推动购买行为的进行。生活遭遇、事业成败、家庭状况等第47页,共52页，星期六，2024年，5月（三）商品特色经营单位陈列的新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于消费者心理期望内的商品等，都容易引发消费者的积极情绪。第48页,共52页，星期六，2024年，5月（四）营业环境的物理条件营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。第49页,共52页，星期六，2024年，5月七、消费者的意志过程（一）定义：是人特有的心理现象，是人自觉地确定目的，并且根据目的选择手段，调节支配自身的活动，以排除干扰克服困难，达到预定目的的心理过程。第50页,共52页，星期六，2024年，5月（二）意志特征目的克服困难（主观与客观）行动第51页,共52页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第52页,共52页，星期六，2024年，5月关于消费者的情绪、情感与意志一、情绪与情感的内涵（一）情绪人对于客观事物是否符合人的需要而产生的体验，并形成人对某种事物的特定态度。情绪是有机体与自然需要是否获得满足相联系而产生的。（前两种）第2页,共52页，星期六，2024年，5月（二）情感情感是与人的社会性需要紧密联系的内心体验，包括友谊感、幸福感、理智感、荣誉感、道德感、美感等。（后五种）在日常生活中，情绪和情感并没有严格的区别，情绪通常都是作为一般情感的同义词来运用。第3页,共52页，星期六，2024年，5月（三）情绪情感的构成1.主观体验2.外部表现3.生理唤醒第4页,共52页，星期六，2024年，5