电信运营商客户服务流程手册.doc

电信运营商客户服务流程手册

TOC\o1-2\h\u20467第一章：客户服务概述 2

168851.1客户服务的定义与目标 2

28451.1.1客户服务的定义 2

78901.1.2客户服务的目标 3

286971.1.3客户服务是电信运营商的核心竞争力 3

23691.1.4客户服务有助于提升客户忠诚度 3

164531.1.5客户服务有助于企业持续发展 3

223851.1.6客户服务有助于提高企业效益 3

210451.1.7客户服务有助于社会和谐稳定 3

580第二章：客户接入服务 3

116331.1.8电话接入服务概述 4

257381.1.9电话接入服务流程 4

54581.1.10网络接入服务概述 5

166281.1.11网络接入服务流程 5

913第三章：客户咨询与解答 6

114831.1.12客户咨询接入 6

226651.1.13客户信息记录 6

117931.1.14初步解答与引导 6

302591.1.15服务流程跟踪 6

31501.1.16问题分析 6

257061.1.17解答方案制定 7

69091.1.18解答方案实施 7

204811.1.19解答效果评估 7

9841第四章：客户投诉处理 7

9261.1.20投诉接收 7

183811.1.21投诉登记 7

124261.1.22投诉处理 7

156541.1.23投诉反馈 8

20171第五章：客户维修服务 8

40001.1.24接收报修 8

223411.1.25派单 8

244761.1.26上门维修 8

286001.1.27维修验收 9

120791.1.28跟踪方式 9

81461.1.29跟踪内容 9

14051.1.30跟踪反馈 9

8114第六章：客户增值服务 9

229501.1.31增值服务概述 9

49961.1.32增值服务推荐原则 9

272411.1.33增值服务推荐流程 10

259021.1.34增值服务办理条件 10

40191.1.35增值服务办理流程 10

133411.1.36增值服务办理注意事项 10

15780第七章：客户信息管理 11

216791.1.37收集目的 11

278681.1.38收集内容 11

255601.1.39收集途径 11

312431.1.40收集原则 11

227621.1.41信息维护目的 11

243411.1.42信息维护内容 11

37571.1.43信息维护途径 12

313091.1.44信息维护原则 12

17960第八章：客户满意度调查与改进 12

318901.1.45概述 12

309281.1.46问卷调查法 12

75111.1.47访谈法 13

155971.1.48神秘顾客法 13

276101.1.49满意度调查结果分析方法 13

221391.1.50满意度调查结果改进措施 14

3856第九章：客户关系管理 14

81511.1.51概述 14

46371.1.52客户关系维护的目标 14

43331.1.53客户关系维护的措施 14

23751.1.54概述 15

83921.1.55客户关系营销的目标 15

316871.1.56客户关系营销的策略 15

23731第十章：客户服务培训与提升 16

84251.1.57培训目标 16

105681.1.58培训内容 16

131411.1.59制定个性化培训计划 16

13181.1.60实施多元化的培训方式 16

295601.1.61建立完善的考核机制 17

87401.1.62持续关注客户需求 17

第一章：客户服务概述

1.1客户服务的定义与目标

1.1.1客户服务的定义

客户服务，作为一种以客户为中心的服务理念，是指电信运营商在为客户提供产品和服务的过程中，以满足客户需求、提升客户满意度为目标，通过多种渠道和方式，为用户提供咨询、解答、投诉处理、售后服务等一系列相关服务。客户服务涵盖了售前、售中、售后各个阶段，是电信运营商整体服务的重要组成部分。

1.1.2客户服务的目标

客户服务的目标主