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物业服务措施方案

我公司进驻后，在XX体育中心的物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，主要措施有：

一、建立和实施完善的管理服务体系

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在体育中心管理物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

二、培育高素质的员工队伍

人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：

一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。

三、成立项目经理垂直管理机制

负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向体育中心管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

四、设立服务中心

采取酒店式一站式服务的方法，只需住户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

五、实行时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

六、不均衡管理

所有员工的工作均是按照住户的工作生活节奏设计的，均以满足住户的生理需要和心理需要为主要目标。

七、全天候服务

实行全天24小时服务，设热线服务电话。

八、建立人性化的服务标识系统

我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

九、加强员工培训

企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。

1.思想教育方面

在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。

2.职业道德教育方面

提出了“爱体育中心管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱住户”的“五爱”职业道德准则。

（1）“爱体育中心管理处”，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；

（2）“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；

（3）“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；

（4）“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；

（5）“爱住户”，要求每一位员工将住户当成家人，关爱住户，更好的为住户服务。

同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

3.业务培训方面

把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。