客诉处理技巧.ppt

客诉处理技巧客服专员王静

宗旨：以公司最小的损失，换回顾客最大的满意。卖场同顾客之间通过不断地改善双方的关系，最后架起更为信任的友谊的桥梁，培养更多的忠诚顾客。

了解顾客投诉的目的不同的顾客怀有不同的目的前来投诉，有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理的平衡，满足自已能受到尊重和照顾的心理需求。但是许多情况下顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的要求，又有心理上的需求。

对顾客投诉的错误看法：错误观点一：如果没有顾客投诉就说明我们的工作做得不错。???——研究表明100个不满意的顾客中只有4个人会真正投诉，因为投诉会无形地增加顾客的成本，如时间、精力、金钱等,而这并非每一个顾客都愿意，如果有一个人投诉就表明还有24人会对你投诉。

错误观点二：失去一位顾客无伤大局。——对每一位顾客的价值应有2点认识：首先，顾客的价值远不止一次消费的总额，而体现在顾客的终身价值，也就是顾客一生中某项消费的总的消费额。其次，顾客价值还体现在其连带价值上，因为每一位顾客至少可以影响10名其他的人，所以失去一位顾客相当于失去10位顾客。

?错误观点三：吸引到一位新的顾客不是很难的。——事实证明，吸引一位新顾客费用将远高于留住一位老顾客。

?错误观点四：既使我们平息了顾客的投诉，他们反正都不会再次光顾我们的公司。——在顾客投诉得到有效处理后，他们经济上得到了补偿，心理上得到了平衡，他们会比没有投诉过的顾客更加忠实。

??错误观点五：投诉的顾客都是制造是非之辈。

??——极少是这样的，投诉要花费时间、精力、金钱，绝少有人专门愿意如此。

顾客投诉原因的分类服务水平及质量引起的投诉——如服务态度不佳等；公司经营管理引起的投诉——如商品的价格差异等；公司销售的商品质量引起的投诉——如变质商品等；公司消费环境引起的投诉——如卖场地面水渍造成顾客摔倒；

客诉途径1、顾客至服务台、收银服务中心、退换货中心、总机、团购处。2、顾客电话投诉。3、顾客来信、意见表投诉。

在处理顾客投诉前所需做的准备工作主要有：个人仪表：头发梳理整洁，化妆简朴，制服平、气味等。——良好的个人仪表影响顾客对服务人员解决问题的能力的信任程度；非语言的沟通：肢体语言——非语言的举止表明服务员对待顾客的态度。面部表情：平静，关心，真诚和感兴趣的。身体姿态：身体语言所要表达的意思，站立，行走，如双手所放位置的含义。重要的措辞：您好、请、对不起、谢谢——在处理顾客投诉时一定要注意语气措辞，否则会事与愿违，让顾客误解。

客诉处理几大要点一、平稳情绪，认真接待二、有效倾听，耐心地倾听顾客的报怨，换位思考三、快速处理平稳情绪，认真接待顾客在卖场购物，对于他购买的产顾客的投诉和意见多数只是针对公司或所购商品，不是针对接待人员.由于正面的态度往往可以让顾客产生正面的反应，很多的客诉不是用这种冲突的方法能够解决的，因此为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式就是心平气和的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的