第一节 客户管理部门的职责.pptx

第六章客户管理制度

第一节客户管理部门的职责

第一节客户管理部门的职责一、客户管理部的职责（1）负责酒店所有客户维护和管理工作。（2）负责制定有利于客户管理的工作思路、工作标准与业务流程。（3）负责指导各部门的客户服务工作，制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实。（4）制定酒店客户服务标准和管理制度，必要时建立酒店客户黑名单信息数据库。

第一节客户管理部门的职责一、客户管理部的职责（5）根据酒店市场营销规划、销售计划，统计客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护工作。（6）负责建立客户信息数据库，从专职销售员那里或直接从客户单位收集客户基础信息，从各部门收集客户反馈信息（客户意见或建议），进行整理、归纳并及时输入客户信息数据库，不断更新客户信息数据库中的相关信息。（7）建立各部门内部信息沟通机制，确保管理系统顺畅、有序运行

第一节客户管理部门的职责一、客户管理部的职责（8）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户服务的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定。（9）适时进行客户回访，了解客户需求，共同制定重大客户发展计划。（10）组织、协调酒店产品推介会、产品展示会、客户座谈会及酒店客户年度答谢会。

第一节客户管理部门的职责一、客户管理部的职责（11）对客户进行分级管理和阶段性评审。（12）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门及处理办法，确保客户投诉得到妥善解决。（13）依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与酒店高层及各部门协调沟通。（14）本着公平、公正原则，以合作共赢的理念妥善处理客户的投诉与意见反馈。

二、酒店其他部门客户管理职责

（1）按照酒店客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门客户管理和维护的实施细则，并组织实施。（2）各部门主管（经理）负责本部门的客户管理和维护，负责收集、汇总、分析本部门的客户反馈意见和建议，并及时将有效意见输入《客户管理系统》的客户反馈栏内，以供其他部门借鉴。

二、酒店其他部门客户管理职责

（3）收集、分析当地市场信息、客户信息资料，汇总后及时交给客户管理部，以便于客户管理部门及时修正市场营销策略，确定客户结构、类别比例，修定客户开发计划。（4）管理和维护本部门的客户，包括但不限于接待客户来访、与客户充分沟通、了解客户需求及愿望，搜集客户意见和建议，及时与客户管理部门沟通，不断提高客户满意度与忠诚度。