第一章 酒店客户与客户管理.pptx

第一章酒店客户与客户管理

ClicktoaddtitleinhereClicktoaddtitleinhere什么是客户？凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。其次，购买的对象包括了产品和服务两方面，其中产品不仅包括了用于消费者生活的物品，同时也包括了用于工业生产的各类生产资料.广义现实客户：现实客户是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人潜在客户：潜在客户是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。狭义客户只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实客户。

随着关系营销理论的发展，客户的概念也得到了进一步的延伸和发展，有了内部客户和外部客户之分。

从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作自己部门的客户。从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作客户。

客户管理的定义？客户管理（CRM:customerrelationshipmanagement）是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念——“以客户为中心”，即以提升客户满意度为主要任务可以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户管理。(以客户为中心)（提供令客户满意的产品和服务）（通过信息技术为支撑工具）