现代酒店前厅运营实务6 电话总机.ppt

模块六总机;任务一

Introductiontotelephoneswitchboard;一、总机房的设备〔Equipment〕;二、总机效劳的根本要求〔Requirement〕;Q2：TelephoneManner/Courtesy

话务员必须在几声铃响内接起？

Answerphonecallswithin3rings

话务员应具备怎样的效劳态度？

Telephonesshouldbeansweredinapolite，

friendlyandpleasantmanner

话务员应露出怎样的面部表情？

Smilebeforeyouspeaksothatyouwillhavea

smilingvoice

;Q2：TelephoneManner/Courtesy

话务员应展现怎样的语音语调？

Speakclearlyandslowlyinawarm，pleasant

andnaturaltone

话务员可以用“喂〞“找谁〞等短语应答吗？

Alltelephonecallswillbeansweredwitha

fixedphraseintheEnglishLanguagefirst,

andthenChinese

结束通话时，应该谁先挂断？

Youmustletyourcallerhangupfirst

;Q3：Notes

应答时，固定短句应尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话而且要保证准确无误地说出来。

应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员须给予恰当的尊称。

每位话务员都能答复客人简单的相关问题，而不需要转求他人。

话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、效劳工程及号码，掌握必威体育精装版的、正确的住客资料。

让来的宾客先挂断，以防他们在最后一刻有问题询问。

;三、总机效劳的工程〔Items〕;任务二

RoutingCalls;二、转接的程序标准〔SOP〕;首先认真聆听完宾客讲话再转接

在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐

转接之后，如对方无人听，铃响30秒后，取回并向宾客说明

需给住客留言的一律转到前厅问讯处；给酒店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认

转接前台的要慎重，不要轻易转到前台

;转接练习;任务三

LeavingMessages;二、留言的步骤;三、留言的本卷须知;留言效劳练习;任务四

WakeUpCallService;二、叫醒效劳的程序

接到叫醒预定

详细记录客人叫醒要求

复述跟客人确认细节

设置叫醒

确认叫醒成功;三、叫醒效劳的标准用语

第一次叫醒：

早上好,XX先生/女士，现在是X点。正在为您提供叫醒效劳。祝您心情愉快!

第二次叫醒：

早上好,XX先生/女士，现在是X点。已经超过叫醒时间5分钟。祝您心情愉快!;四、叫醒效劳的本卷须知

1、对应答模糊的客人为防止其睡着，可以过3分钟再叫醒一次，并就此向客人表示抱歉。

2、假设客房内无人应答，5分钟后再叫一次，假设仍无人回话，那么应立即通知大堂经理或楼层效劳员前往客房实地观察，查明原因。

3、叫醒次数不宜超过3次

4、注意时间的区分;叫醒效劳练习;张先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个转入张先生房，于是话务员为其转接了。2分钟后，话务员打给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完后没有醒来。耽误了办事时间。;一天，总机房清晨就接到8号楼一个房间客人的投诉，这位客人质疑：你们酒店的叫醒效劳要打所少次的叫醒才停啊？你们总机房一早上的叫醒吵得人不得安宁，让话务员不要那么啰嗦。还投诉说去敲门的客房效劳员让他形象尽失……;FixedphraseforansweringEXTERNALcalls:

Goodmorning,SheratonTianjinHotel,howmayIhelpyou?

您好，天津喜来登酒店，有什么能帮您的？

eg：Goodmorning,thanksforcalling,HolidayInnTianjinaquacity,Coco