维修工程师的工作程序及操作细则.pdfVIP

工程师的工作程序及操作细则

第一节工程师的工作程序

XX授权维修机构从事维修的工程师有主管工程师和维修工程师。工程师从事的是高科技产品

的技术支持工作，必须具备良好的能力。这个能力来自精湛的技术水平，来自服务的规范性，来自

一丝不苟认真负责的工作作风。

主管工程师一天的工作程序大致如下：

一、上班前检查自己的仪容、仪表，佩戴上岗证，做到准时到岗。

二、检查维修设备是否符合标准，工具是否完整，没有缺少。

三、仔细阅读“工程师工作日志”，保证完成当天日志上记录的工作。

四、接听用户有关技术方面的电话，做维修单电话过滤。

五、为送修的用户验机，判断故障，做维修单过滤，确定所需备件。

六、为取机的用户验机，确保修复的机器功能正常。

七、向用户提供技术咨询，处理用户的技术问题。

八、向维修工程师提供技术咨询。

九、监督本维修中心的技术能力。

十、遇到不能解决的问题及时升级。

十一、在“工程师工作日志”上记录当天未完成的工作，日后该做的工作，和提醒注意的事项。

（“工作日志”的用法，请参阅“协调员的工作程序”部分。）

维修工程师一天的工作程序大致如下：

一、上班前检查自己的仪容、仪表，佩戴上岗证，做到准时到岗。

二、检查维修设备是否符合标准，工具是否完整，没有缺少。

三、仔细阅读“工程师工作日志”，保证完成当天日志上记录的工作。

四、查阅工程师负责的维修单状态的维修服务记录单，并做维修工作。

五、根据协调员的派单为用户检测机器，验机，做维修。

六、完成当天的维修工作。维修工作有用户送修和现场维系两类。

七、维修完毕，归还备件。

八、遇到不能解决的问题及时升级。

九、在“工程师工作日志”上记录当天未完成的工作，日后该做的工作，和提醒注意事项。（“工

作日志”的用法，请参阅“协调员的工作程序”部分。）

第二节工程师工作操作细则

一、送机验机细则

注意：在接收下用户送来的机器前，一定要验机，再现故障，确认故障。这样既可以将小故

障立即解

决，提高效率，又可避免因用户机器故障不稳定造成误判，引起一系列不必要的后续

性麻烦。

同样，这是“XX维修”专业化服务的绝好体现。

由主管工程师担当。

1、询问用户确切的故障现象，包括经常发生的故障和偶尔发生故障，询问故障经过。可说

“您的机器有什么故障？除了这个外还有没有其他不经常发生的故障？发生故障的前后

情况是怎样的？”

2、尽可能当用户的面重现故障，询问用户是否和他使用时发生的故障情况一致。

3、为用户分析产生故障的可能原因。分析是机器本身的质量问题，还是用户使用问题。

4、与用户确认机器配置。

5、再次询问用户机器有否其他故障。

6、确定能否当场排除故障。

7、如需接收下机器，协调员要继续办理接收机器的手续。

8、在维修服务记录单上记录故障分析和维修所需的备件号。

二、取机验机细则

注意：在用户把机器取走前一定要验机，确保机器一切功能正常并请用户签字认可。这样可

避免因机

器未彻底修复造成用户不满意或投诉。（因没有验机而造成的用户不满意的百分率一直

居高不

下。）同样，这也是“XX维修”专业化服务的绝好体现。

由主管工程师担当。

1、当着用户的面验机。

2、针对故障点验机，确定故障排除。

3、对机器做全面功能测试，确保机器功能正常。如是打印机，还需联测试。

4、向用户解释故障产生原因。

5、向用户介绍产品使用常识及维护方法。

6、确认用户机器配置一致，附件完整无损。

7、询问用户有否其他要求。

8、验机完毕请协调员办理取机手续。

三、机器维修

注意：身为技术人员，一定要对技术负责，对用户的机器负责，所以工程师必须严格按技术

规