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浅谈医院门诊收费业务流程优化路径

医院的发展的过程中，为了能够为患者提供更加优质的服务，必须要将患者作为中心，不断提升医疗卫生技术，提升患者的满意度，创造更加和谐的医疗卫生环境。医院的门诊收费业务作为医院的重要业务，只有结合目前的实际情况不断优化相关流程，才能够推动医疗体制改革的深入，以便于为医院的发展提供更强的动力。

一、当前医院门诊收费业务流程现状

在目前医院的运行过程中，针对门诊收费情况，还存在着一系列急需解决的问题，由于收费窗口人流量较大，在这种情况下，所出现的收费问题也会增多，此外，目前的收费流程以及难以适应医院的发展，在收费人员工作量逐渐增大的状态下，也会引发更多的矛盾，难以提升患者对医院的满意度，阻碍医院门诊收费管理水平的提升。

二、医院中的门诊收费业务流程主要问题

(一)患者在收费窗口耗时过多

由于一些医院的收费窗口较少，难以规范目前的业务流程，便会增加患者的排队时间，难以尽快使患者得到救治，这种非医疗行为的消耗时间越长，便会使得医患关系越来越紧张。根据调查研究显示，一些医院的门诊诊疗时间大约为五到十分钟，但患者在门诊的停留时间，远远大于就诊时间，主要体现在挂号、等候医生面诊、缴费等方面，如果难以在短时间内使患者得到诊疗，很难提升患者的满意度。

(二)收费和挂号配置不到位

在一些医院的门诊收费过程中，针对收费以及挂号问题，都会面临高峰期，但由于收费与挂号之间存在错峰趋势，便会导致收费的高峰时间段比收费业务延后一个小时左右。在医院难以实现收费与挂号合理配置的情况下，便难以及时结合高峰期对收费以及挂号的工作人员进行调整，延长患者排队的时间。

(三)预约挂号患者较少

在医院目前的管理过程中，已经逐步推进信息化改革，通过微信公众号、官网、APP等形式开展线上预约就诊，以便于这种形式缓解门诊的收费与挂号高峰期，使门诊的业务流程得以完善。但由于患者难以有效运用预约形式，缺乏对于线上预约的了解，也难以解决门诊高峰人员的分流问题。

(四)门诊收费业务流程不科学

由于一些医院门诊收费窗口的人员工作压力较大，难以对大量的患者提供优质的服务，只能够通过患者的主诉进行简单判断，难以提升患者挂号与收费的效率，在这种情况下，也难以提升业务流程的科学性。由于一些患者在挂号期间，难以了解医院科室的相关信息，也不清楚医疗保险的保险情况，也会为工作人员带来更大的压力。

三、医院门诊收费业务流程优化路径

(一)强化多渠道门诊预约挂号模式

在信息技术不断发展的情况下，医院应坚持以人为本的管理理念，提升门诊预约挂号的信息水平，实现门诊预约的多元化发展，实现官网、微信、电话、自助机等方式的合理运用。在医院的官网上，也可以设置在线预约的窗口，以便于为患者提供更加便捷的就诊条件。在医院内部，也可以设置打电话预约形式，并专门安排人员进行接听，结合患者的病情进行指导，并做好电话信息的记录工作。另一方面，也可以在医院的各个楼层设置自助机，提升门诊的工作效率。为了能够为患者节约更多的时间与精力，也应做好微信公众号以及支付宝公众号的管理，以此来为患者提供更加便捷的门诊服务。

(二)以电子申请单简化就诊流程

电子申请表在医院的运行过程中，已经推行了多年，并实现了无纸化的工作，在医生为患者开具处方时，能够运用终端设备开展相关操作，明确收费的具体项目，并利用信息网络与其他部门实现信息共享，以便于对目前的医疗程序进行完善与优化。通过运用电子申请单的方式，能够节约患者以及门诊收费管理人员的时间与精力，对于医生来讲，也无需对处方以及检查项目进行人工书写，能够在最大程度上提升医生的工作效率。另一方面，也能够对患者的治疗流程进行优化与完善。电子申请单能够实现患者信息在各个部门的共享，使各部门能够直接对共享信息进行运用，不需要再次对患者的相关信息进行录入，使医院的管理效率得到大幅度的提升。除此之外，也能够有效的避免患者与收费人员之间存在的争议。

(三)优化门诊收费业务人员配置

通过对医院门诊收费部门进行合理的安排，运用“一站式”窗口的形式，有利于实现收费与挂号功能的有效融合，能够降低患者在就诊时遇到的收费高峰问题，提升门诊对于相关业务的办理效率，为患者提供更加优质的就诊服务。作为医院的管理者，必须要意识到收费人员的重要性，在保障其具备更强的专业水平的基础上，通过制定通柜服务相关方案，实现人员的合理配置，以便于激发工作人员更大的潜力，实现业务量的均衡管理，在最大程度上发挥人力资源管理系统的作用。除此之外，医院也应提升工作机制的灵活性，结合医院患者的流动状况，对收费人员的工作时间进行合理的分析，并通过合理的方式做好时间管理。作为医院的门诊收费窗口，必须在高峰时期，保障收费人员能够及时到位，保障门诊工作能够有序进行。在其余时间里，门诊的工作人员可以结合医院的实际情况进行调休，缓解自身的工作