酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件.pptxVIP

前台员工必须掌握基础知识;前台标准操作程序与管理;前台介绍;对客服务要求;前台惯用术语;经济型酒店主流房型;华天之星酒店“卖点”;前台相关设备;作为一个前台员工职责;WorKasATeam!用团体精神对待您同事;要成为团体中出众一员，前台能够这么做！;Gain团体

Relation意味着

Other收获、友好关系

Unite其它人、联合、主动地

Positive态度;前台员工观察力;前台接待礼仪;提升您专业形象;前台电话礼仪;必威体育官网网址和安全;对客人信息必威体育官网网址;必威体育官网网址和安全;转接电话;问讯和指导服务;客人问讯指南中需要包含以下内容;指导客人;设备设施报修与前台关系;其它前台基础知识;前台对讲机使用;预订;预订类型;上门预订特点;电话预订特点;电话接听;传真预订;担保预订;超额预订;团体预订注意关键点;预订电话预订;判断流量;获取预订信息;确定预订信息;问询客人对房间要求;与客人确认联络方式;与客人确认付费方式;碰到房价问题;提醒客人保留时间;完成预定;到店前确认;团体预订;接收旅行社团体小提醒;传真和预订中心预订;更改和取消预订;预定未抵达处理程序;预订单存档程序;班前准备工作;入住登记;问候客人

微笑，对客人表示欢迎

假如知道客人名字，应该用名字称呼客人

与客人进行有效沟通和交流，不过不要和客人攀谈，因为客人有可能急于入住

假如有３位以上客人在排队等候，我们能够请客人填写入住记录表

问询客人是否有预订

先生／小姐，您有预订吗？

先生／小姐，我们有为您做过预订吗／;没有预订客人;填写入住登记单

在普通情况下，我们帮助客人填写，请客人署名

使用电脑打印暂时住宿单，请客人署名

客人对房间尤其要求

无烟房指定房号日用房共住房间

分配房间

确保客人入住房间是洁净空房

假如房间还没有准备好，应该礼貌请客人等候，不要让客人进入房间

;发放房卡;信息和资料整理;填写旅客住宿登记单要注意;登记证实;团体入住登记;团体房费计算方法;经济型酒店会员专享服务;入住开门;客人在房门口要求客房服务员开门;住店客人加床程序;换房;换房中常见问题;续住;叫醒工作程序;留言服务程序;房??钥匙管理;离店结帐;预付金收取操作程序;信用卡授权操作程序;催帐;记帐(挂帐)服务;思索;借物管理;;遗留物品登记和管理;遗留物品领取;行李存放服务;行李存放与领取程序;领;怎样处理过期无人处理行李;关于怎样婉拒客人珍贵及特殊物品存放;;医疗服务;保管箱使用;保险箱使用;行李存放与领取程序;领;怎样处理过期无人处理行李;关于怎样婉拒客人珍贵及特殊物品存放;;物品租借程序;洗衣服务;票务服务;停电应急处理预案