酒店前厅客账管理.pptxVIP

教学目;结账服务;结账服务;（二）前台收银特点

前台收银采取一次性结账方式，即住店宾客在酒店花费全部费用在离店时一次结清。

账户清楚

转账快速

记账准确;二、客账建立与核收

客账就是反应住店宾客房费以及住店期间发生其它费用账目。宾客入住时前厅收银员依据宾客住宿记录表要求设置不一样客账账户。

客账账户八个要素：

宾客姓名（团体名称）、房间号码、房间单价、用房间数、住店日期、离店日期、住店人数、结账方式

;结账服务;2、团体宾客

（1）签收团体总账单

（2）检验团体总账单中团体名称、团体编号、抵离日期、总计房租等

（3）核实付款方式

（4）检验相关附件是否齐全

（5）建立团体宾客分账单

（6）将团体账单按编号放入对应团体账单夹内;三、客账累计

详细方法：

1、宾客住店期间所发生费用，应借记该宾客分户账

2、宾客支付定金、预付款等其它宾客分户账及应收账款账户金额，应贷记宾客分户账

3、检验各营业点传递来账单

4、将手续完备账单记入分户账内;四、客账结算

（一）散客结账服务程序

1、礼貌地问询宾客房号，查看计算机，并打印出账单

2、通知楼层宾客结账退房，请快速检验并清扫客房

3、委婉地问明宾客是否有刚发生消费费用，以免漏账

4、向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单上签字，按已约定付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款;5、收回客房钥匙

6、在宾客结清账款后，在账单上打印“已付”印迹，使账单挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报表

7、在入住记录表后面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做对应处理，将该客房转换为走客房

8、感激宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临

;结账服务

前台收款日报表;散客结账时注意事项

（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人钥匙遗忘在房间，在通知客房服务员查房时，提醒服务员收回钥匙。

（2）通知楼层服务员快速检验客房，以免有客人遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。普通查房时间不超出3分钟。

（3）委婉地问明客人是否还有其它暂时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。;（4）注意做好“验卡”工作

①检验客人信用卡安全性。

区分信用卡真伪。检验信用卡整体情况是否完整无缺，有没有任何挖补、涂改痕迹；检验防伪反光标识情况；检验信用卡号码是否有改动痕迹。

检验信用卡有效日期及适用范围。

检验信用卡号码是否在被取消名单之列。

②检验持卡人消费总额是否超出该信用卡最高限额。如超出要求限额，应向银行申请授权。;（5）假如客人用支票结算，则注意以下几点：

①检验支票真伪：注意区分那些银行已发出通知停顿使用旧版转账支票。

②检验支票是否过期，金额是否超出限额。

③检验支票上印鉴是否清楚完整。

④在支票后面请客人留下联络电话和地址，并请客人署名，如有怀疑请及时与出票单位联络核实，必要时请当班主管人员处理。;（二）团体宾客结账程序

1、将结账退房团体名称、团号通知客房中心，方便检验客房酒水使用情况

2、查看团体预订单上付款方式及有没有特殊要求，做到总账户与分账户分开

3、打印团体账单，请该团陪同在团体总账单上签字，并注明他所代表旅行社，方便与旅行社结算

4、为有分账户宾客打印账单、收银

5、与宾客道别;团客结账时注意事项：

（1）结账过程中，如出现账目上争议，及时请结账主管人员或大堂经理帮助处理。

（2）收银员应确保在任何情况下，不得将团体房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。

（3）团体延时离店，须经销售经理同意，不然按当日房价收取。

（4）凡不允许挂账旅行社，其团体费用一律到店前现付。

（5）团体陪同无权私自将未经旅行社认可账目转由旅行社支付。

（6）对旅行社散客，除房费按团体结算方式转帐外，另收取房费总额50%用作预支该客人在店消费电话、洗衣以及其它款项。

;（三）一些特殊情况处理

1、当住店客人欠款不停增加时（电话通知、书面催促）

2、当客人A账由客人B支付时（交接统计+账单附纸条）

3、过了结账时间（普通为当日中午12：00）仍未结账（婉转提醒宾客加收房费：1/3；1/2；全天）

4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发觉该房间一些费用是因为某种原因而输入错误（退款通知书+前厅部经理署名，注明原因，差额做退账处理）

5、客人结账后，没有交回房间钥匙

;前厅账务处理方法与要求

（一）账户清楚

1、个人账户与团体账户区分

2、账单内容

（二）转账快速

1、账单处理

2、将账目