客户服务实务 课件 项目四 客户服务内容.pptx

项目四客户服务内容客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills

项目简介本项目主要介绍服务电话客户、服务网络客服、服务线下客户的概念、服务内容、岗位职责以及不同服务方式的特色与优势等内容。

CONTENTS目录01服务电话客户03服务线下客户02服务网络客户

学习目标知识目标：1.了解电话客服的岗位职责；了解电话客服的服务技巧及要求；2.理解网络客服的概念，知晓网络客服的特点及岗位职责；3.理解线下客服的主要职责、价值及独特优势；4.掌握客户电话投诉的处理流程以及注意事项；5.掌握网络客服的服务内容与服务渠道；能力目标：1.能正确理解电话客服，能复述电话客服的岗位职责；2.能运用恰当的语言艺术正确处理客户的电话投诉；3.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户实际问题；4.能运用所学具有为客户提供优质服务的能力。素质目标：1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展；2.弘扬爱岗敬业、精益求精、细致认真的职业精神，培养学生分析问题、解决问题的能力；3.培养学生具有主动探究、自我管理和自我反思的能力，以及持续学习的意识；培养学生获取、评估和利用信息的能力，提升学生的职业技能。

任务一服务电话客户企业为了提升员工的综合素质和业务能力，促进各部门之间员工的交流和学习，进一步激发员工的活力、潜力和创造力，帮助员工成长，制定了轮岗学习制度，每三个月会调整一次工作岗位。王一迪刚刚接到通知，自己从下个月开始将要进入电话客服中心工作。虽然王一迪已经在学校时学习了一些客服方面的知识，但是对电话客服中心的工作知之甚少。因此，王一迪决定利用下班时间，先借助图书馆和电脑网络，学习一下电话客服有关的岗位要求、服务技巧、职业礼仪等基本知识。思考:电话客服的岗位职责是什么？与电话另一端的客户进行沟通时又该注意什么呢？任务情境

知识储备知识储备电话客服是指通过电话进行客户服务和支持的一种方式。电话客服通常由专门培训的客服代表或团队提供，以回答客户的问题、处理投诉、提供产品或服务信息、解决问题等。通过电话客服，客户可以直接与企业或组织进行沟通，获取所需的帮助和支持。提高业务效率建立良好关系增强客户满意度电话客服知识储备

二、电话客服的服务内容（四）记录和更新客户信息（五）转接和协调其他部门（六）提供产品和服务建议（一）电话接听和呼出（二）解答问题和提供支持（三）处理投诉和纠纷

三、电话客服岗位职责STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；STEP06一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购买服务；

四、电话客服的服务技巧及要求迎接客户的技巧01铃声响起立刻接听02简单问候，自报家门04对客户来电表示感谢05等客户先挂断后，再放下电话03声音清晰、态度热情

电话客服服务基本要甜美、轻松愉快、富有感染力的声音与学生交流。声音音量适中，不因自身外界环境干扰无故提高或降低音量。音量平稳、柔和、亲切，不拖音，既不可装腔作势，也不可声嘶力竭，应给学生以愉悦之感。语调亲切有礼，态度自然诚恳。语气

电话客服服务基本要速适中，必要时与客户语速保持一致。语速通话过程中需适时尊称客户、正确使用规范用语、恰当使用礼貌用语。如“请您、麻烦您、谢谢您”等等。表达主动热情，不可推脱、责怪客户，不可打断客户讲话，要从客户的角度以积极的工作态度来理解和对待客户。态度按普通话标准进行发音，做到发音标准、吐字清晰，避免含糊不清。发音

做一做：角色扮演——接待特殊客户一天，一个电话客服人员接到一位特殊客户的电话，这位客户是个有些语言沟通障碍的人：“我我我....想想想问下，我我我...电...话话话费...最最最...怎么这样贵？”客服人员说：“大大哥就就就你这样能能能不贵吗？”上级领导知道后，直接将这位客服人员开除了。尝试和身边的同学进行一下角色扮演：如果让你来接听这通电话，你会怎么和这位特殊的客户沟通呢？

五、处理客户电话投诉迎接客户的技巧01接受投诉02平息怒气04探讨解决方案05采取行动03澄清问题06感谢客户

处理电话投诉时的注意事项保持冷静2有好沟通3确认问题与投诉客户打交道时，作为一名客服人员，必须保持冷静。在面对不冷静的客户投诉时，请深呼吸，时刻提醒自己，保持冷静。用一种友好的口吻回应他们是愤怒的呼叫者最期望的，因此