客户服务实务 项目六 客户数据分析 案例.docx

不同站点客户群体的主流消费习惯

亚马逊平台的十多个站点中，每个站点的消费人群都有自己的不同于其他站点的消费习惯，北美站便是有代表性的一个站点。北美站点分为美国站、墨西哥站和加拿大站三个国家站点，我们来看看这三个国家的主流消费习惯。

思考：

1．美国的主流消费习惯

美国作为全球消费水平数一数二的发达国家，他们的社会文化和民众主体价值观都使得其人均消费水平很高。美国人是典型的西方人，他们喜欢一些冒险运动，而且大多数美国人的社交活动都在户外，所以我们在户外用品这块也可以关注一下。因为美国人很多都喜欢冒险运动，防护用具在美国也比较畅销。还有一个就是汽配用品，因为美国很多人喜欢改装车，所以一些中低端但是质量好的汽配用品在美国也很畅销。

2．墨西哥的主流消费习惯

墨西哥的消费者在亚马逊上面买东西都喜欢有哪些信誉好的足球投注网站之后货比三家，他们对商品是否能及时送达比较看重，所以我们如果做墨西哥站点一定要注意物流的选择；墨西哥的卖家很喜欢带有个性化的购物体验，所以现在我们可以从个性化服务找突破点。还有一个情况就是，墨西哥的消费者很注重自身的隐私保护，我们在提供个性化服务中可以体现出对客户隐私的关注和保护。

3．加拿大的主流消费习惯

加拿大的消费者在购买商品之前都喜欢做做功课，看看自己需要的东西的类目，这个时候有哪些信誉好的足球投注网站榜排名靠前的卖家通常是他们的选择，所以如果你做加拿大站点，可能要想办法提升自己的店铺权重排名；再一个就是在价格方面，加拿大的消费者对价格还是很看重的，他们会习惯将亚马逊上面的商品与其他平台的同类商品做对比，目的是拿到商品的最低价格，所以我们卖家可以从价格差异化做起，以吸引更多的客户。

案例6-1思考

1.请思考亚马逊为什么要分析每个站点的消费者习惯？

解决方案：

（1）满足用户需求?：通过分析用户的消费习惯，亚马逊可以更好地理解用户的购买行为、偏好和需求，从而提供更加符合用户期望的商品和服务。例如，不同站点的用户可能对某些类别的产品有不同的需求，通过分析这些需求，亚马逊可以调整产品选择和库存，确保提供用户真正想要的产品。

（2）优化营销策略?：了解用户的消费习惯有助于亚马逊制定更有效的营销策略。例如，通过分析用户的购买时间和频率，亚马逊可以调整促销活动和广告投放的时间和方式，以提高营销效果和用户参与度。

（3）提升销售业绩?：通过对用户消费习惯的分析，亚马逊可以识别出哪些产品受欢迎，哪些营销策略有效，从而调整自己的销售策略，提升销售业绩。例如，通过分析用户的评价和反馈，亚马逊可以改进产品质量和服务，提高用户满意度和忠诚度。

（4）增强市场竞争力?：在竞争激烈的电商市场中，了解用户的消费习惯是保持竞争力的关键。通过持续的用户行为分析，亚马逊可以及时发现市场趋势和用户需求的变化，快速调整自己的业务模式和产品策略，以适应不断变化的市场环境。

“58同城”利用访问数据帮助用户租房不用中介

“58同城”是一家提供分类信息服务的网站，可为用户提供房产、招聘、团购、交友、二手、宠物、车辆、周边游等海量分类信息，满足用户免费查看或发布信息的需求。

“58同城”旗下有一款资讯类App，可以用来发布招聘信息、租房信息、宠物信息、二手物品交易信息、家政服务信息等，用户也可以登录App应用查看各种类型的信息。

用户可以在“58同城”上不通过中介查看他人发布的租房信息，可省中介费用。具体操作如下。

（1）打开“58同城”App，在主页面选择“房产”选项，单击进入。

（2）选择需要查看房屋的类型，挑选适合的信息，或设置附加条件。

（3）单击看中的房屋，查看房间详情，并决定是否进一步拨打页面下方的联系电话。

“58同城”通过这款App，凭借其信息发布机制，汇集了大量访问者的房屋信息以及求租信息，形成了一个庞大的数据库。通过对数据的分析、研判和预测，该App应用把握用户的喜好和真实需求，将其与房东的供给进行及时、精准的比对和匹配，再通过GPS定位系统把房屋信息或求租信息自动推送到相关需求者手中，“58同城”使每条信息能最大限度地满足房客对房屋的需求。

“58同城”的分类信息功能，还可以有效对其收集的大量个体、差异化的访问信息加以梳理和分析，并将其转化为对本地卖家以及渠道合作伙伴具有商业价值的信息。

案例6-2思考

1.“58同城”如何利用访问数据绘制客户画像？

解决方案：

“58同城”通过整合多来源的客户数据，构建了一个包含个人属性、认证、位置、行为等多种标签的用户画像系统，以提供个性化的服务和营销。具体来说，“58同城”在处理多用户、多业务线、多子公司的情况下，面对客户数据的多样性和复杂性，通过构建客户画像系统来优化客户体验和提升营销效果。这个系统不仅整合了、赶集、安居客等核心数据源，还开发了包括个人属性标签、认证标签、位置标签、行为标签等在内的