客户服务实务 课件 项目二 客户识别与开发.pptx

项目二客户识别与开发客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment

项目简介本项目主要介绍客户的识别、客户细分、识别客户需求、识别客户状态、分析客户价值，客户选择的必要性、客户选择的指导思想及标准，客户选择的方法，运用营销导向和推销导向的客户开发策略等内容。

CONTENTS目录01识别客户03开发客户02选择客户

学习目标知识目标：1.了解客户识别的概念；2.了解客户选择的必要性，了解客户选择的标准及方法；3.认识客户识别对企业与客户的价值；4.理解营销导向和推销导向的客户开发策略；能力目标：1.能正确识别客户，了解客户需求，识别客户状态，分析客户价值，与客户建立合作关系；2.能够对客户进行客观分析，运用客户选择的指导思想，与客户有步骤的建立信任关系；3.能够在不同场景下，选择合适的客户开发策略并实施。素质目标：1．培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的社会服务意识；2.培养学生具有敢于担当、积极进取的工作态度，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。3．引导学生敢于创新，勇于实践，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境。

任务一识别客户王一迪在工作中经常要与客户联系，并进行客户回访了解他们的必威体育精装版需求并为客户提供服务，他在工作中发现自己的工作效率很低，经常跟客户联系了一个下午都没有几位客户对自己推荐的产品感兴趣，也很少有客户购买商品。他看到一个月工作下来，自己和同事的业绩有很大的差距。自己的客户经理每次与客户联系都能很好的进行产品销售，也能收集到客户的很多信息。他通过观察发现：面对客户需要在短时间内识别客户、收集和整理客户的需求、了解客户的状态，这些对于他做好客户服务工作都是非常必要的。思考：怎么识别出企业的客户呢？我们如何识别客户的需求？我们如何评估客户的状态呢？我们如何通过识别客户需求与评估客户状态最终分析客户的价值呢？任务情境

一、认知识别客户识别客户是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为成功实施客户关系管理提供保障。

说一说：真的是这样么？很多企业觉得我们不能放弃任何一个机会，面对的任何一个对象，都要把他看成是潜在客户，真的是这样么？

1.优质客户的共同特征优质客户的共同特征01能够为企业带来盈利02购买能力强大04企业对于其服务成本低05有意愿与企业建立长期友好的关系；03与企业关系融洽，企业对其经营风险小；06在市场上有一定的拥护者，有一定的市场号召力

客户的需求是有多样性且差异的，客户有一个需求就是服务他们的企业能够帮助他们识别出自己的需求，并且通过提供产品和服务满足客户的需求，这样识别出优秀的客户，并能够与客户维持长期稳定的关系。2.客户的需求是什么

企业在识别与选择客户的时候，并不是一种单方面的选择。客户同时也会对企业进行选择。双方达成一致并促成交易的过程，是企业事先对客户进行充分的分析，掌握客户对企业的想法，包括客户是否了解企业，客户是否认可企业的产品或服务，客户对企业的产品服务有多高的认可度，客户对企业的产品或服务由什么样的意见或建议等。2.识别客户是一种双向选择

二.识别客户需求客户的需求源于人的需求与欲望，识别客户的需求要了解人的主要需求、客户的需求的类型和识别客户需求的方法。

欲望：欲望是人们想得到某种具体的东西，以满足或部分满足某种需要的愿望。不是所有的欲望都能得到满足，在人们对某种欲望得不到满足的时候，就只能称之为需要。需要：需要经常被看作是无限的，无限的需要源于人们无限的欲望。欲望是无限的，而资源确是稀缺的。需要是人们固有的、缺乏某种而未得到满足的心理感受。需求：需求是以购买能力作为基础的欲望。当购买欲望、购买能力、一定的时间和空间三个条件同时满足，就形成了客户对某种产品或服务的有效需求。人的需求及其特点

企业案例：客户需要礼物珠宝柜台来了一位三十多岁的男性客户。在珠宝销售顾问的引导下，客户选中了一款女戒9600元。客户对款式比较满意，价格也在他的预算范围内。?就在珠宝销售顾问以为客户要买单的时候，客户却突然问了一个问题：你们现在有什么礼物送吗？珠宝销售顾问回答“最近公司活动比较多，礼物刚好送完了”。客户还是反复的问：“你们能不能送点别的什么给我？”这时候销售经理介入，向顾客询问：“您好，是送太太的吧，您太太真幸福呀，是过生日还是平时送礼啊？”客户回答：是打算送给她的生日礼物。销售经理在得知客户的太太生日就在后一天以后，决定给客户的太太定一束鲜花并作为礼品送出。客户觉得特别满意，随即就付款了。在实际销售过程当中，每个客户索要礼物