客户服务实务 项目七 客户服务质量管理案例.docx

格力售后：用心服务，让用户满意的故事

格力售后服务，一直秉承着用心服务每一位用户的宗旨。不论您身在何处，不论环境多么复杂，格力的专业人员都会竭尽全力，为您提供最满意的服务。让我们来分享一位资深服务人员的感人故事，感受他们的无私奉献。

在四川省南充市营山格力客户服务中心，有这样一个人，今年48岁的他已经在格力干了近20个年头，服务过千家万户。服务得最多的就是营山各个乡村的留守老人、妇女、儿童、农民和驻扎在山头的机站。他就是阳荣华，是一名资深的空调安装服务人员。

八月的一个下午，阳师傅接到了特殊的一单。用户是两位老人，其中一位刚刚出院回家，却因家中没有空调感到燥热难耐。由于他们的住址位于较为偏远的康寨村，并且要求送装一体和马上安装的服务，被多家商铺以各种理由拒绝，几经辗转最终找到了格力，并成功下单。

阳师傅在与老人沟通好后，拉着货和搭档立马出发了。从营山县城到康寨村大约八九公里的路程，难的是用户家的地理环境货车无法开入，下车后需要步行一两公里。于是师傅俩人一人背着空调外机，一人背着内机提着安装工具，在老人的指引下来到了他们家。到达用户家中时已经天黑，经过一个多小时的安装，空调终于安装好了。阳师傅给老人调试好后，热情地指导老人空调的使用方法和注意事项，还免除了支架的费用。老人十分感激，拿出自己种的冬瓜送给阳师傅，阳师傅连连摆手说：“咱们格力有规矩，不能拿用户一分一毫，而且这是我应该做的！”随后，阳师傅婉拒了老人的送别，与老人挥手道别后，便往停车的地方走去，等回到家已是晚上十一点多了。第二天回访用户的时候，老人对格力服务和阳师傅赞不绝口，说：“下次我要买空调还找你们，还找阳师傅！不仅事做得好，话也不多，还舍得吃亏，你们这售后服务也好，我问了那么多家，他们都不来，只有你们不但来还搞得快，太感谢你们啦！”

这样的事对阳师傅来说再平常不过，也正是因为阳师傅将“为用户服务，让用户满意”谨记在心，贯彻于行，才收获了无数好评，为格力品牌的服务赢得了良好的口碑。像阳师傅这样的格力服务人员还有很多，他们用真诚的心，专业的服务和对行业的热爱默默奉献着，他们是格力最朴实、最可爱、最可敬的一群人！

阳师傅的故事只是格力售后服务的一个缩影，他们为用户的满意而努力，让每位用户都能感受到格力的用心和关怀。格力售后服务，因为有这些默默奉献的服务人员，才能持续发光发热。让我们共同赞扬他们的无私奉献，感受格力售后服务的温暖与贴心。

通过案例中阳师傅的做法，如何理解格力公司“为用户服务，让用户满意”？

答案：格力售后，用行动诠释着服务的真谛。这正体现格力公司对客户服务质量的重视。不仅只重视结果质量，更关注服务的过程质量。企业在服务竞争中，客户实际感知的服务质量是企业成功的关键因素。阳师傅等售后人员用实际行动来缩小服务质量标淮与顾客实际传递的服务之间的差距，格力的专业人员无惧环境复杂，用心服务每一位用户，就是格力售后的精神。阳师傅的故事只是格力售后服务中的一个缩影，体现了格力为用户提供温馨、贴心的服务，不论用户身在城市还是乡村，格力都用心对待，以专业和真诚的态度，带来清凉与关怀。

被封神的胖东来：只有真心，才能留住顾客和员工

在中国零售界，有一家公司被称为神一样的存在，它就是位于河南的胖东来。

从规模上看，胖东来不算大，截至2023年初只有13家店，而且只开在了河南许昌、新乡，这两个四线小城。但它却是中国零售企业坪效之王，人效也极高。最近胖东来还成为了“网红”企业，热搜不断。胖东来似乎给了一个答案——回归人类的本性，用“爱”构建一个美好企业，让利益相关者都共赢。

有人把胖东来称为零售业的海底捞，但是在对待客户上，于东来并不认同“客户就是上帝”，他倡导用对等意识以专业性和匠人精神来拿捏服务分寸，无需以仰视的方式来伺候用户。

如何做到与客户平等，又为客户提供极致的满意服务？胖东来的关键词是专业。顾客与员工发生争执，也是商场、超市常有的事，最终也就是各自退让，不了了之。但是发生在胖东来，就是一件很严肃的事情，它甚至会做一份详细的调查报告，这份公开的8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”，还登上了热搜。

这份报告非常详细，不仅包括了封面和目录，还对处理方案做了详细说明。根据调查报告显示，胖东来承认在服务过程中存在问题，因此决定将管理人员全部降级3个月，并携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。然而，顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品。胖东来认为，顾客权益受到了损害，顾客可以通过投诉渠道来反馈问题，但不能在现场高声责怪员工，因为这是对员工人格和尊严的严重伤害。因此，胖东来决定给予员工5000元的精神补偿。

胖东来对于客户极致的服务体现在许多意想不到的细节里：手推车有六种，给老人配备的车子里有凳子；商品标签旁边摆上放大镜；为了防止有顾客低血糖而准备的爱心糖果；食品袋旁