品管圈活动在提高门诊内科预约挂号率中的效果分析.docx

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品管圈活动在提高门诊内科预约挂号率中的效果分析

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【摘要】目的：评价品管圈活动在提高门诊内科预约挂号率中的效果。方法：随机选取在2017年8月-2018年3月期间门诊内科候诊患者420例作为观察组，予以品管圈管理；选取同期门诊内科候诊患者420例作为对照组，未开展品管圈管理。比较两组患者挂号情况。结果：对照组患者预约挂号率26.25%，观察组患者预约挂号率68%，数据有统计学意义（P0.05）。结论：在门诊内科预约挂号中开展品管圈活动，能提高医院门诊挂号率，效果显著。

【关键词】品管圈；门诊内科；预约；挂号

患者在医院就诊时，预约挂号是关键步骤。而患者在门诊就诊过程中，多数患者主要是集中在排队挂号、候诊、交费等多个医疗服务点，明显延长了患者就诊时间[1]。随着医疗深入改进，对患者预约挂号诊疗服务提出了新的要求，缩短患者候诊时间，解决医院专家号源紧张，解决百姓看病难的问题。品管圈是指由类似工作性质的人员，自发自主组成一个圈，发挥头脑风暴解决工作中的问题。本文就在门诊内科预约挂号中开展品管圈活动，对其效果报道如下。

1资料与方法

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一般资料

随机选取在2017年8月-2018年3月期间门诊内科候诊患者420例作为观察组，男270例，女150例；年龄18-65岁，平均（38.72±7.21）岁；选取同期门诊内科候诊患者420例作为对照组，男274例，女146例；年龄18-65岁，平均（39.10±7.20）岁；两组患者年龄、性别等资料差异不明显（P0.05），可进行对比。

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方法

对照组未开展品管圈活动，由患者自行预约挂号，叫诊，患者在大厅内候诊。

观察组开展品管圈活动。（1）成立品管圈小组。选取由门诊部、信息部、财务部、预约挂号客服公司中工作人员组成12人品管圈小组，由小组成员举手确定圈长及辅导员。由小组成员利用头脑风暴，投票确定圈名“源流圈”，并用同样方法选出圈徽。（2）确定主题。由小组成员运用头脑风暴法，集思广益，根据医院情况，患者就诊情况，确定本次活动主题“提高预约挂号率”。（3）实施对策。①就诊与预约时间保持一致。医院根据患者预约挂号情况，提醒医院按时出诊，时刻督促，记录就诊医生迟到早退行为，全院公示。调查门诊内科医生看病开始与结束时间，评估医生看诊速度，按照医生看诊速度确定放号数量。同时门诊部统一修改预约平台发放的挂号短信，确定取号时间。②完善预约挂号途径。首先开通诊间预约，使患者在就诊后也能预约下一次复诊时间，提高患者就诊依从性。其次要优化预约系统，患者在电话预约挂号时，接线员需明确该名医生实际的诊疗单元，以免患者无法成功预约。同时建立微信公众号，使患者在网上也能实现挂号、预约挂号。制定宣传媒介，放在门诊及候诊大厅反复播放预约诊疗短视频及网上预约步骤，提高预约挂号知晓率。在预约成功后，需详细告知患者就诊时间、科室、专家、就诊序号及大约时间。③加大宣传力度。医院门诊应定期开展健康宣教讲座，为候诊患者开展预约挂号讲座，安排相关人员发放预约卡片；同时在各区域社区推广诊疗卡。另外在医院工作平台发放关于预约挂号相关内容，提高员工对预约挂号的掌握情况。另外及时更新预约挂号宣传资料，添加预约挂号平台二维码。并在医院宣传栏、住院部张贴预约挂号海报，便于患者预约。最后在患者病历本上记录预约挂号资料，便于患者携带保管及预约。

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统计学处理

采取SPSS20.0统计学软件处理本次研究中相关数据。计数数据的处理，采取卡方x2检验，当P0.05时，说明数据比较，差异有统计学意义。

2结果

对照组患者预约挂号率26.25%（105/400），观察组患者预约挂号率68%（272/400），两组比较，数据有统计学意义（x2=138.237，P=0.000）。

3讨论

患者在门诊内科就诊时，所耗费的时间多在挂号、候诊这个时间段。在相关调查[2]发现，医院门诊内科患者在门诊内科预约挂号时，其不满意情况多表现在在预约后，医生就诊不及时；缺乏完善的预约途径及宣传力度。同时多数患者习惯现场挂号，或医生知名度不足，使预约挂号率明显降低。医生预约就诊不及时原因多为医生看诊时间长、临时爽约及不按时出诊，使患者无法在规定时间内出诊，进而会影响患者对预约挂号的信心。在预约挂号过程中，门诊在发放预约短信后，信息内容模糊不清，或预约内容容易让人误解；医生停诊后仍继续预约；或部分医院未开展网上支付，诊间预约未对外开放，复诊患者多走加号流程却不排队，而影响患者预约挂号情况。在预约挂号工作中，因院内人员知晓度不足，硬件设施时常故障维修不及时。工作人员宣传效率低，或宣传范围过于局限，重复宣传，缺乏指向性针对性宣传，进而影响预约挂号宣传效果

[3]。

品管圈是指由工作性质类似或相