顺丰速运物流服务质量及对策研究.pdfVIP

目录

一、引言1

二、物流服务质量概述1

（一）服务质量概述1

（二）服务质量分析2

1、服务质量差距分析模型2

2、服务质量的重要性3

三、顺丰速运服务质量分析4

（一）顺丰速运的服务现状4

1、顺丰的服务流程5

2、灵活优势5

3、安全优势5

4、速度快，成本高6

5、网点分布不均，偏远地区覆盖率较低6

（二）顺丰速运跨境服务分析6

四、顺丰速运物流服务质量存在的问题7

（一）服务制度不健全7

1、运费标准明细有待完善7

2、快递员的素质参差不齐7

3、服务流程有待调整7

（二）企业与顾客关系有待提高8

1、缺乏有效及时沟通8

2、投诉系统不完善8

（三）跨境物流的服务有待提高8

1、国外市场覆盖率低8

2、全球网络不完善9

五、针对顺丰速运提高物流服务质量建议9

（一）完善服务制度9

1、制定完善细致的收费标准9

1

2、提高快递员服务水平9

3、业务信息的整合优化9

（二）改善企业与顾客的关系10

1、增强与顾客的沟通，正确处理客户抱怨10

2、设立投诉与建议系统10

（三）跨境物流的服务改善11

1、加大国外市场的开辟11

2、提高时效性11

六、结束语11

参考文献12

致谢13

摘要

伴随着人们生活质量的提高，顾客的要求也有所提高，不仅仅要求快递企业完成其所

需要的业务，同时也需要享受优质的服务。而当新的经济增长点成为快递行业，一部分企

业只顾追求利润最大化而无视了服务质量的重要性，同时也忽视了服务质量将会直接影响

快递企业的发展，这也是缺件丢件、暴力分拣、服务态度恶劣等事情经常发生的原因。由

于顾客对快递企业服务有着直观感受，可以看出客户满意度对于物流企业来说很重要，因

此，在众多快递企业竞争激烈的情况下，企业要做到让顾客满意来达到长期经营的目的，

所以企业必须完善并提高服务质量，顾客的满意度关乎后期购买问题，对每一个企业来说

都尤其重要。

本篇论文主要以顺丰速运为例对其进行分析，首先通过服务质量差距模型来分析服务

质量的问题，分别从管理者、质量、服务交易、营销交流和感知服务质量这五个方面进行

研究。然后对顺丰的物流服务质量发展现状、跨境服务现状进行分析，分析其在发展过程

中存在的优势和劣势，并根据出现的问题提出相应的改进策略，使其能够在面对各种竞争

对手的情况下，还可以为顾客提供高质量的服务，进而促进快递企业的发展。

关键词：顺丰速运；服务质量；服务质量差距模型；顾客满意度

Abstract

2

promotethedevelopmentofexpressenterprises.

Keywords：ShunFengexpress;Qualityofservice;Servicequalitygapmodel;Customer

satisfaction

顺丰速运物流服务质量及对策研究

一、引言

在高速发展的物流行业，许多物流公司改变了管理方式，将粗放的发展变成精细的管

理，随着客户满意度受到的关注越来越多，使得众多企业慢慢意识到，企业生存和发展的

的必要因素是客户，而公司的竞争力要通过服务质量的提高来加强，这样在企业的发展中

才会有更多的业务，而在企业的发展中起到关键的作用是靠吸引、维持、增进客户关系。

据报道，中国每年倒闭的企业高达100万家，其中由于服务质量不能达到客户要求成为了

3

大部分倒闭企业的原因。经过20多年的发展，顺丰物流从一个小小的公司发展为中国快

递行业的领军者，原因是顺丰始终