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医美咨询师实战学习：顾客退费原因分析

咨询师请记住：缴费之后不要马上离开要做到始终如一

出现在行业内的一个普遍现象就是，当客户把钱交过之后，咨询师马上就变脸了，从之前亲啊、姐啊的称呼，变成相互推诿，互不负责的状态，顾客失落感很强，反差太明显，从而给后续的沟通带来问题。事实上，作为一名优秀的咨询师应该明白一个道理，老客户才是你的王牌，与其每天高喊没有客户，为何不维护你的老客户呢？做事和做人一个道理，要做到前后一致，表里如一，不要让顾客有交完钱就上当的感觉。不管我们医院的制度、其他环节如何做，我们要尽自己最大的可能去为顾客服务好，这是成大事的一个基本修养，不要在顾客交过钱之后，就马上不再关心，那样你永远成不了优秀的咨询师。

【失败案例分析】

貌似这个话题很多人不会重视，但是我告诉你，签单后的表现至关重要，直接影响了顾客的二次消费和退款率，在本案例中我们就来看看林田整形医院的明小青是如何把签单的顾客给丢失掉的吧！

小青跟踪了很久的一位顾客今天来到了医院，因为是隆胸，顾客犹豫了很久，这次在小青的多次邀请下，终于下定决心来做了，现在她们正在咨询室谈话！

咨询明小青：云姐，来喝茶，这是上好的碧螺春，您考虑的怎么样了？迟早都得做，反正已经决定了，我们今天就定下来吧，您也来回跑了好几趟了是不是！（小青学了我们的方法后，已经能够熟练的运用温情关怀法来抚慰顾客了，不过她貌似只学会了皮毛！）

顾客万彭云：是的，我也想马上确定下来！谢谢你的茶，味道不错！（顾客因为前段时间小青的不断跟踪和关心，很认可小青和专家，也已经心动，希望能够获得良好的服务！）

咨询明小青：好的，那我现在带您去缴费好吧！（小青终于把销售的最后一个环节提上了日程，一旦缴费一切就都好说了，她这么想！）

顾客万彭云：好的，你们刷卡可以的吧，我没有带那么的现金！（对于顾客来说，缴费后她就开始比较担心，不过因为小青前面的服务赢得了顾客的信任，整个缴费还是很顺利的！原因就是顾客信任你，一切都不难！）

咨询明小青：可以的，可以的，来云姐，我帮您拿着衣服，您下楼慢点，地有点滑！慢点！（热情的服务让顾客十分的感动，她已经相信，小青是个热心肠的人，一定会服务好她的！）

顾客万彭云：没关系！

带领顾客在一楼缴费后，刚好有一位新顾客上门了，小青为了完成这个月的业绩，希望能够把这位新顾客也接了。

咨询明小青：云姐，您先在这里缴费，我去接一下哪位顾客啊，不好意思，您缴费完了就去找赵医生吧，她在办公室等你！（小青迫不及待的去接待新顾客了，因为考虑到老顾客已经把钱交了，自己总算是完成了任务，这个月还有30万的业绩呢，得马上去接新客，不过她忘记了一点，那就是她的行为直接伤害了顾客的感情，顾客此时才发现，原来你之前都是在演戏，对我这么好只不过是为了让我缴费！）

顾客万彭云：哦！你怎么.......（前后的反差让顾客特别的难受，相信每一个人遇到这样的情况都会有相同的感受！）

这位新来的顾客是想咨询隆胸的，纠结自体脂肪和假体，小青因为感觉这是个大客户，就谈的相当投入，不过却把上一个顾客云姐给忘记了，云姐缴费完后本来是想等一下小青让她带着去见医生的，但左等右等等不到，自己去找医生的时候，医生偏偏又不在办公室，就这样等了有足足1个多小时，想起来在缴费前小青那么热情，又是端茶、又是送水、又是打电话发短信关心，现在一把钱交过去，人就跑没影了，心里特别的不舒服，顿时有上当受骗的感觉，最后再顾客的坚持下，还是把钱退了。而小青谈的那个新顾客因为需要再考虑一下，也没有谈成，就这样，小青丢了芝麻也丢了西瓜，更失去了一位稳定的顾客！

WJ美案例分析：顾客在缴费后大部分咨询师都会松一口气，因为这颗螺丝总算是套到螺栓上了，貌似是钱一到手，主动权就掌握在了咨询师手里，抱有这种态度的咨询师是非常不合格的咨询师，因为你的服务只完成了一半，案例中的小青就是没有意识到这一点虎头蛇尾，让顾客非常的不满意，前后服务的巨大差距让顾客对你的人品产生了怀疑，而对于咨询师来说，一旦失去了顾客的信任，就会失去一切，给后续的工作埋下巨大的隐患！

【成功案例分析】咨询师不应该以缴费为服务的一个结束点，如果有这样的心态，是永远不会成为优秀的咨询师的。本案例中我们来看看美佳整形医院的咨询师林乐乐是如何做的！

今天是星期三，咨询师林乐乐跟进了半年的一位顾客终于答应过来做隆胸了，通过当面与顾客的沟通，加上整形医生的沟通后，顾客决定缴费约定时间做手术了！我们看看乐乐的表现如何！

咨询林乐乐：赵姐，走吧，我陪您一块过去，这次您终于是下定决心了，女人嘛，就要舍得在自己身上投资，老公挣钱老婆话，老大不花老二花，男人是不会嫌你变漂亮的！（在顾客缴费的过程中，要不断肯定顾客的决定，给她灌输思想观念，以免顾客突然反悔！有的顾客就是到该交钱的时