青岛索菲亚国际大酒店客房部标准流程模板.docVIP

第一节部门概述

文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-01-01

文件名称：部门概述

发文目标：规范管理步骤

制约范围：客房部

生效日期：7月X日

程序

标准

实施部门/岗位

核查部门

核查媒介

部门概述

客房部是为客人提供住宿服务部门，包含客房楼层、公共区域两个分部门。关键为来宾提供舒适、清洁、安全、便利房间和热情周到服务。客房部楼层分部要保持客房清洁卫生和楼层绝对平静，使客人在酒店能得到充足休息；PA负责公共场所清洁卫生，维护酒店高质量清洁标准。

客房部工作，直接影响到客人第一印象，关系到酒店整体声誉及服务形象。所以，要求每位职员要树立“来宾第一，服务第一”宗旨，不停增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店多种规章制度，团结礼让，相互帮助，从细微处着手，为来宾提供一流酒店一流服务。

客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神，严格根据服务准则为客人提供优质服务，以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达各项任务和指令，确保为来宾提供平静、舒适良好居住条件和工作环境。

客

房

部

行政部

备注：

违反上述要求者按《处罚细则》对应要求给处罚。

第二节组织机构

文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01

文件名称：组织机构

发文目标：规范管理步骤

制约范围：客房部

生效日期：12月31日

客房部架构图

客房部经理1人

39

1

26

11

楼层主管1人

公共区域主管1人

楼层领班4人

公共区域领班2人

仓管员1人

楼层服务员18人

房务文员3人

保洁员8人

注解：每日11：00pm楼层中班领班下班后，由PA领班督导楼层夜班职员及房务中心文员劳动纪律、工作进度方面工作

第三节岗位职责

文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01

文件名称：岗位职责

发文目标：规范管理步骤

制约范围：客房部

生效日期：7月X日

程序

标准

实施部门/岗位

核查部门

核查媒介

一、职位：客房部经理

（一）直接上级：营业总监

（二）直接下级：客房部各区域主管

（三）岗位职责：

1、接收总经理、总监督导，全方面负责客房部管理工作。

2、负责客房部各项工作计划、组织实施和指挥工作，率领客房部全体职员完成上级下达各项经济指标。

3、制订客房部经营和营业管理制度，组织和推进各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。

4、对客房部清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。

5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参与总经理主持例会，并负责本部门人员聘用、培训及工作考评。

了解客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及关键档案资料填报、分析、归档。

巡查本部所属区域并做好统计，发觉问题立即处理，不停完善各项操作规程。

客

房

部

行政部

备注：

违反上述要求者按《处罚细则》对应要求给处罚。

第三节岗位职责

文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01

文件名称：岗位职责

发文目标：规范管理步骤

制约范围：客房部

生效日期：7月X日

程序

标准

实施部门/岗位

核查部门

核查媒介

8、检验客房部设施和管理，抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理监督。

9、定时约见和酒店相关长住关系关键客人，虚心听取客人意见，不停改善工作。

10、检验消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，和协查通缉犯工作。

11、检验主管工作内容并作出评定。

12、主管不在岗时，实施主管工作职责。

二、以时间考评职责范围：

（一）每日工作内容：

了解前一天客房入住房数，察看营业收入报

表、当日预离报表、当日预抵报表、抵离VIP。

2、了解楼层当日当班人数和房间分配情况是

否合理，对于不能分出房间提出处理措施。

查看当日宴会、会议通知单，问询各区域主管是否已落实到人。

巡视公共区域，对夜班日常工作及计划卫生进行检验，发觉问题，提出整改意见。

签阅房务中心、PA、楼层领班交接本，了解相关内容，对于出现问题给出处理意见。

客

房

部

行政部

备注：

违反上述要求者按《处罚细则》对应要求给处罚。

第三节岗位职责

文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01

文件名称：岗位职责

发文目标：规范管理步骤

制约范围：客房部

生效日期：7月X日

程序

标准

实施部门/岗位

核查部门

核查媒介

参与总经理例会，汇报部门工作，统计上级下达工作内容，回复各部门需协调工作。