JT-T-998-2015出租汽车电召服务规范.docxVIP

ICS43.080.20

R11

备案号：

中华人民共和国交通运输行业标准

JT/T998—2015

出租汽车电召服务规范

On-calltaxiservicestandard

2015-09-23发布

2016-01-01实施

中华人民共和国交通运输部

发布

JT/T998—2015

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4分类 1

5基本要求 2

6服务过程要求 2

7安全保障 3

8信用管理 3

9服务评价 3

附录A(规范性附录)服务评价指标计算方法 5

参考文献 7

I

Ⅲ

JT/T998—2015

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)提出并归口。

本标准起草单位：中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部公路科学研究院、北京小桔科技有

限公司、杭州快迪科技有限公司、济南市城市交通研究中心。

1

JT/T998—2015

出租汽车电召服务规范

1范围

本标准规定了出租汽车电召服务的分类、基本要求、服务过程要求、安全保障、信用管理和服务

评价。

本标准适用于出租汽车电召服务商、出租汽车经营者和出租汽车驾驶员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T22485出租汽车运营服务规范

JT/T905.2出租汽车服务管理信息系统第2部分：运营专用设备

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

出租汽车电召服务on-calltaxiservice

根据乘客通过电信、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供的出租汽车运营

服务。

3.2

出租汽车电召服务商on-calltaxiserviceprovider

接收、处理、推送乘客的电召服务需求，并将出租汽车驾驶员服务信息反馈给乘客的信息服务机构。

3.3

出租汽车驾驶员爽约taxidrivermiss

出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务，且未提前告知电召服务商或乘客的行为。

3.4

乘客爽约passengermiss

乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知电召服务商或驾驶员的行为。

4分类

4.1按乘客约车时间和用车时间间隔划分，出租汽车电召服务可分为：

a)即时召车服务：乘客约车时间和用车时间间隔不大于30min的出租汽车电召服务；

b)预约召车服务：乘客约车时间和用车时间间隔大于30min的出租汽车电召服务。

4.2按召车方式划分，出租汽车电召服务可分为：

a)人工电话召车服务：通过语音电话接收用车需求的出租汽车电召服务；

b)手机软件召车服务：通过手机召车软件接收用车需求的出租汽车电召服务；

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JT/T998—2015

c)网络约车服务：通过电召服务网站接收用车需求的出租汽车电召服务；

d)其他方式约车服务：通过电召自助服务终端、服务站点等其他方式接收用车需求的出租汽车

电召服务。

5基本要求

5.1出租汽车电召服务商应向具备合法营运资格的出租汽车驾驶员和车辆提供电召服务。

5.2出租汽车电召服务商应对电召服务信息进行全程记录，并应按相关要求向地方交通运输主管部门提供信息，接受地方交通运输主管部门监督检查。

5.3出租汽车电召服务商应提供24h不间断电召服务和失物查找信息服务。

5.4出租汽车电召服务商不得泄露乘客信息。

5.5出租汽车电召服务商不得违反当地出租汽车运价管理相关规定提供加价、议价功能。

5.6出租汽车电话召车服务宜使用全国统一的95128出租汽车约车服务号码。

5.7出租汽车电话召车服务中心人工接听电话应亲切热情、语言规范，不中途挂断乘客电话。

5.8接通电话召车服务中心人工座席时间不宜超过30s。

5.9出租汽车运营企业应定期对出租汽车驾驶员电召服务进行培训管理。

6服务过程要求

6.1召车需求信息采集

召车需求信息采集包括但不限于：

a)乘客用车时间；

b)乘客上下车地点；

c)乘客联系方式；

d)乘客对车型、驾驶员类型等提出的个性化用车需求。

6.2召车