《百货店会员服务体系要求》.pdfVIP

ICS03.080.30

CCSA12

SB

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10832—20XX

代替XX/T

百货店会员服务体系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)

（征求意见稿）

（本草案完成时间：2023年5月6日）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

20XX-XX-XX发布20XX-XX-XX实施

中华人民共和国商务部  发布

SB/T10832—20XX

单击或点击此处输入文字。

1范围

本文件规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务平台以及服务评估要求。

本文件适用于百货店的会员服务管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

百货店departmentstore

以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客

对品质商品多样化需求的零售业态。

[来源：GB/T18106—2021，4.1.5]

3.2

会员member

为更好提供服务和提高销售额，通过设定不同的级别及对应的权益和服务，提高客户忠诚度，企业

自定义消费特征的一类群体。

3.3

会员服务体系memberservicesystem

为会员提供差异化服务的各类措施所组成的体系。

3.4

会员权益memberbenefits

会员在消费时，可以根据不同的级别享受不同的服务，包括折扣优惠幅度、预约服务、专享产品和

服务、积分回馈等。

3.5

RFM模型recencyfrequencymonetaryvaluemode

通过考察一个客户最近一次消费的时间间隔、一段时间内的消费频次以及消费金额三项指标来描述

该客户的价值状况，是衡量和分析客户价值的成熟分析方法。

4服务原则

百货店搭建会员服务体系，应符合合法性、差异性、公开性、权益性、长期性、便利性、安全性等原

则。

4.1合法性

确保提供的会员服务合法合规。

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4.2差异性

为会员提供异于非会员的权益或优惠。

4.3公开性

服务措施应公开、公正，并明确每项服务的标准。

4.4权益性

通过制定会员服务制度和流程，确保会员的应有权益得到保护。

4.5长期性

应将会员服务作为长期战略，通过服务建立和维护良好的客户关系，以形成有效的客户资产。

4.6便利性

服务流程应简捷、清晰，易于会员理解和企业操作。

4.7安全性

服务内容应符合国家相关规定，满足安全及合规要求，做好会员个人信息安全保护。建立潜在安全

风险隐患防范和应对措施，建立日常安全宣传机制。

5服务内容

5.1服务体系

百货店会员服务体系应包括业务办理、信息服务、专享礼遇服务、