《百货店会员服务体系要求》.pdfVIP

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文档标题百货店会员服务体系要求主要内容1定义百货店会员服务体系针对百货店会员提供个性化的服务2提供会员服务原则包括合法合规性差异性公开性和权益性3会员服务体系组成部分包括会员权益会员服务制度和流程4功能性要求包括折扣优惠幅度预约服务专享产品和服务积分回馈等总结百货店会员服务体系应合法合规,提供差异性,公开透明,公平权益,长久保障

ICS03.080.30

CCSA12

SB

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10832—20XX

代替XX/T

百货店会员服务体系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)

(征求意见稿)

(本草案完成时间:2023年5月6日)

在提交反馈意见时,请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

20XX-XX-XX发布20XX-XX-XX实施

中华人民共和国商务部  发布

SB/T10832—20XX

单击或点击此处输入文字。

1范围

本文件规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务平台以及服务评估要求。

本文件适用于百货店的会员服务管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

百货店departmentstore

以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主,统一经营,满足顾客

对品质商品多样化需求的零售业态。

[来源:GB/T18106—2021,4.1.5]

3.2

会员member

为更好提供服务和提高销售额,通过设定不同的级别及对应的权益和服务,提高客户忠诚度,企业

自定义消费特征的一类群体。

3.3

会员服务体系memberservicesystem

为会员提供差异化服务的各类措施所组成的体系。

3.4

会员权益memberbenefits

会员在消费时,可以根据不同的级别享受不同的服务,包括折扣优惠幅度、预约服务、专享产品和

服务、积分回馈等。

3.5

RFM模型recencyfrequencymonetaryvaluemode

通过考察一个客户最近一次消费的时间间隔、一段时间内的消费频次以及消费金额三项指标来描述

该客户的价值状况,是衡量和分析客户价值的成熟分析方法。

4服务原则

百货店搭建会员服务体系,应符合合法性、差异性、公开性、权益性、长期性、便利性、安全性等原

则。

4.1合法性

确保提供的会员服务合法合规。

1

SB/T10832—20XX

4.2差异性

为会员提供异于非会员的权益或优惠。

4.3公开性

服务措施应公开、公正,并明确每项服务的标准。

4.4权益性

通过制定会员服务制度和流程,确保会员的应有权益得到保护。

4.5长期性

应将会员服务作为长期战略,通过服务建立和维护良好的客户关系,以形成有效的客户资产。

4.6便利性

服务流程应简捷、清晰,易于会员理解和企业操作。

4.7安全性

服务内容应符合国家相关规定,满足安全及合规要求,做好会员个人信息安全保护。建立潜在安全

风险隐患防范和应对措施,建立日常安全宣传机制。

5服务内容

5.1服务体系

百货店会员服务体系应包括业务办理、信息服务、专享礼遇服务、

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