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问卷编码：A01
项目编号：2014070
本项调查属自愿性调查问卷ID号：
住宅客户满意度调查问卷
（准业主）
I0.地产区域（样框中直接提取）：
1
1
北方区
2 华北区
3
华东区
西部区
华南区
港珠澳
81线（XX宏洋）
物业外接盘
I1.城市（样框中直接提取）：
I2.楼盘名称（样框中直接提取）：
I3.业主类型（样框中直接提取）
1
1 准业主1（签约不足一年，尚未交付）
2
准业主2（签约超过一年，尚未交付）
磨合期1（交付一年以内）
磨合期2（交付超过一年且不足两年）
稳定期（交付超过两年）
2014年11月
访问员姓名： 访问日期： 年 月 日
家庭详细地址：
访问开始时间： 时 分
访问时间长度： 分钟
督导员姓名：
访问结束时间： 时 分
备注：
一审员姓名：
二审员姓名：
一审日期： 年 月 日
二审日期： 年 月 日
问卷结构及问卷说明
2014年的住宅客户满意度调查的问卷指标，基本延续2013年的指标体系。业主的划分，与2013年、2012年保持一致。共分为三大类、五小类：
1、准业主：完成签约但尚未收房的业主。
准业主1：当年签约尚未收房的业主，其关注点在销售服务；
准业主2：当年之前签约尚未收房的业主，其关注点在持续联络和关系维护；
2、磨合期业主：收房不足两年的业主。
磨合期1：调查当年收房的业主，其关注点在工程质量和维修整改；
磨合期2：调查当年收房超过一年不足两年的业主，其关注点在工程质量问题的持续维修、房屋和社区居住感受、物业服务表现；
No.调研内容准业主磨合期
No.
调研内容
准业主
磨合期
准1
准2
磨1
磨2
稳定期
1
一级指标
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（总体满意度、再购意向、推荐意向）
2
二级关键业务指标
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√
3
三级诊断性指标（分不同业务模块）
物业服务
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销售服务
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签约后业主沟通和服务
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交付组织和安排
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房屋质量和整改维修
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公区质量
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房屋设计和小区规划
精品共建活动
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投诉处理
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4
品牌形象
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5
被访者背景信息
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访问注意：
对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。
I4.被访者姓名（样框中提取）
I5.被访者联系电话（样框中提取）
I6.组团（样框中提取）
I7.楼栋+单元+房号（样框中提取）
I8.房屋类型（样框中提取）
1
1
2
高层（超过11层的住宅）
小高层（7-11层的住宅）
多层/花园洋房（4-6层的住宅）
别墅（联排/叠拼/独栋）
酒店式公寓
I9.装修类型（样框中提取）
1
1
2
毛坯房
装修房
过滤问卷
访问员开场说辞：
您好！我们受XX地产总部的委托，进行第三方的业主满意度调查。我叫***，是XX惟咨询有限公司的访问员。希望能够更客观地了解和收集您和家人在产品服务体验过程中的实际感受和意见，目的在于了解您的需求，以便改善后续的服务。
我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格必威体育官网网址。
S0a.我们的访问大约需要8-12分钟，您现在方便接受我们的访问吗？
方便
方便 跳至S1
愿意接受访问，但现在不方便 继续（提问S0b）
不愿意接受访问 感谢并终止访问
S0b.能告诉我一个您方便的时间吗？
记录下次致电时间：（ ）月（ ）日（ ）点（ ）分（使用24小时制）访问员读出：到约定的时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！
S1.请问您是 （读出楼盘名称）的业主吗？
是 继续
是 继续
否 感谢并终止访问
S2.请问您是您家这次购买 （读出楼盘名称）的主要决策人或主要参与人吗？
是 继续
是 继续
否 请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问
访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续提问S2a题；如果I3回答为2（准业主2），跳至S2b题。
S2a.（仅针对I3=1的被访者提问）您本人去过 （读出楼盘名称）的销售现场吗？
是 跳至
是 跳至S5
否 请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问
购买的是二手房 感谢并终止访问
S2b.（仅针对I3=2的被访者提问）签约后，有活动或信息需要跟您家沟通时，是与您联系吗？
是 继续
是 继续
否 请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问
此卷无S3-S4题。
具
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