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从顾客满足到顾客感动;contents;5-1说明结算书及交换零件
5-2付款／送客;初版２００２．０１
发行丰田汽车公司
版权所有，严禁复制或转载，违者必究;维修效劳工作的根本心理准备;1.维修效劳的根本理念;为了有效的进行维修效劳活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修效劳工作。这是一条通往CSNo1的捷径。;实车
检查表;维修开始～结束;标准工作流程;前言;顾客;零件担当;顾客;零件担当;顾客;零件担当者;Ｒ／Ｏ;取消零件出库。;零件出库表;工作完成;４.检查;如果确认没有问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫?;５.交车;顾客付款后，发行收据和出门条,并交给顾客。;６.跟踪效劳;●修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？
●能否对所有顾客进行跟踪服务？
●是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？
●跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？
●跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？
●跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？
●对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？
●抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？
●能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？
●听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？
●对听到抱怨能否明确责任？
●不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?
●跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？
●跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？
●新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？;TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD;佩带胸卡
穿制服
进行来店确认?问候
进行修理记录确实认
认真听取顾客的要求
关于有难度的故障,使用前调查票进行询问。
是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫?
根据顾客的要求,请车间主任与客人同乘确认。
R/O(作业指示书)中是否记录了顾客要求的全部内容?
S/A是否用顾客的语言来填写顾客申请的内容?
S/A填写的修理指示是否通俗易懂?
是否使用实车检查核对表中的实车确认工程进行判断?;是否使用入库车进度管理板进行管理?
工厂内是否有工作调度员?
是否能够识别再修理的车辆等需要注意的车辆?
R/0(作业指示书)中是否填写修理完成时间?
是否可以目视管理未开始修理的作业指示书?
是否为了准备时修好车而按照优先顺序进行修理?
工作调度员是否能够推测出各车的修理完成时间?
是否能够正确准备更换零件?
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