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孤残儿童专业化服务服务承诺与质量保证

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 1

第二节服务质量保障措施 2

一、思想保证措施 2

二、人员培训保证措施 2

三、服务质量控制措施 3

第三节服务质量的检查与改进措施 4

一、检查的内容与方式 4

二、服务质量的改进与提高 5

第一节服务承诺

我公司若能够竞标成功，一定按照要求进行孤残儿童专业化服务，配合采购方的工作，努力把孤残儿童专业化服务的各项工作落到实处，保证不给采购方添麻烦。切实做到服务采购方，在此，我公司做如下承诺：

一、依据相关XX市儿童福利院管理标准，以人工考核的方式负责对孤残儿童专业化服务的实施质量进行标准化评估；

二、对热线投诉、媒体曝光、领导交办等途径反馈问题进行核实；

三、对孤残儿童及院内儿童出现的意外问题立即上报并处理；

四、对家属关于孤残儿童特别交待的事项进行着重处理；

五、针对儿童个体差异，进行因材施教，确保儿童身心健康等全面发展。

六、提供公开透明的服务，院区、家属可随时进行抽检考核。

承诺人：

年月日

第二节服务质量保障措施

一、思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好孤残儿童专业化服务，首先要树立正确的指导思想。无条件地接受采购方的监督检查、接受家长的舆论监督；加强对服务团队的培训和职业道德培养，树立全心全意为采购方服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。

二、人员培训保证措施

本项目相关服务人员应对其进行培训，了解护理员、特教老师、康复师等人员基本职责、团队工作范围、团队管理对象、服务团队工作方式、孤残儿童专业化服务程序等内容。

三、服务质量控制措施

1.制定和明确服务人员工作制度和职责任务

根据《孤残儿童专业化服务操作规程》、《人员考评细则》和公司相关规定，结合项目孤残儿童专业化服务的实际情况，认真制定孤残儿童专业化服务记录、保育主管检查等内容的《人员管理细则》，规定各项孤残儿童专业化服务规章制度和服务团队人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理。做到人员到位、制度到位、职责分明。

2.强化团队人员教育管理，树立良好形象

把队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保育员职业道德意识教育和法制教育。教育服务团队人员树立服务的意识，热情服务，不断提高服务水平和质量。

3.经常性地开展日常检查工作

根据本项目工作的实际情况，经常性地组织开展孤残儿童专业化服务大检查。及时发现团队人员的不当行为并给予纠正等处理方式。

4.加强孤残儿童专业化服务质量的监督检查

为提高孤残儿童专业化服务质量，公司历来重视孤残儿童专业化服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。

5.及时处理有效投诉，处理率达到100%

做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与采购方之间的沟通，定期征求采购方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限；分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。

第三节服务质量的检查与改进措施

一、检查的内容与方式

（1）检查内容

对孤残儿童专业化服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。

（2）检查方式

监督检查：

①带班护理员自查。

②护理主管对带班护理员的检查。

③公司项目经理对各部门主管的检查和对带班护理员等专业人员的抽查，受理家属、院内投诉。

④服务人员对专业化服务管理提出意见和建议。

采购方评价：

①定期向采购方单位征求意见。

②定期发放征求意见表。

③公布孤残儿童专业化服务质量监督电话。

④带班护理员经常向采购方福利院单位汇报工作，征求意见。

⑤做好投诉接待工作。

以上方式的检查，均应有详细检查的记录。

二、服务质量的改进与提高

（1）对检查中发现的问题和福利院、家属的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

（2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向福利院、家属反馈。