环卫车辆投标技术支持与售后服务方案.doc

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环卫车辆投标技术支持与售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务总体框架 2

一、技术力量 2

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立 2

第二节服务阶段 3

一、售前服务 3

二、售中服务 4

三、售后服务 5

四、质保期承诺 6

五、三个服务阶段之间的关系 7

第三节服务架构 8

一、服务团队构建 8

二、服务人员配备 10

第四节技术支持承诺 17

第五节技术支持方案 18

第六节售后服务承诺 21

第七节售后服务方案 25

一、售后服务原则 25

二、售后服务流程及跟踪 26

三、售后服务保障措施 32

第八节环卫车辆维保方案 40

一、维保整体服务方案 40

二、垃圾车维修保养 61

三、洒水车维修保养 69

四、吸粪车维修保养 74

五、扫地车维修保养 78

第一节服务总体框架

一、技术力量

1.技术到位、固定的工队，对环卫车辆的调试、维修等各项工作都可以熟练掌握。

2.各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立

1.建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便本公司对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到本公司业绩，导致本公司无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用。

所有客户需要维修、投诉都通过电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

2.由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

3.提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

4.当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

第二节服务阶段

一、售前服务

（一）公司派人上门了解客户的需要，听取建议，从生产、检验、销售和运输上做好服务准备。

（二）供货前派专业技术人员到现场，也可接受贵公司派人到公司进行免费技术培训，了解公司的产品特性，以及设备的操作规程，保证产品质量。

（三）根据客户的要求提前备好产品和车辆以及配套设备，制定出合理有效的供货、技术服务方案。

二、售中服务

（一）根据本项目，在得到采购方技术支持要求后，如有需要，公司派调试技术人员去现场，最短时间到达，最迟不超过12小时，最快2小时到达。并且全过程的配合需方按照技术质量要求进行调试和试运行，并负责解决环卫车辆在调试，试运行中发现的制造质量及性能等问题。

（二）在项目现场就环卫车辆调试，使用和维护，对需方管理维护人员进行培训指导，并提供详细的《产品安装应用手册》及操作规范等。

（三）随时满足需方对配品配件的要求，除整车发货外，公司提供零星配件，对于个别的急需产品，公司可采取特快专递等方式保证按时到达。

（四）对本项目公司人员可以去安装现场进行技术指导，并全程跟踪。

（五）公司可以提供技术咨询服务，咨询服务热线：XXXX

（六）公司的发货采取无休息工作日方式，接到有效订单，不管何时何地均保证货物在承诺的时间内运输到安装施工现场或指定地点。

（七）免费培训：培训内容为环卫车辆基础知识、环卫车辆工作原理及工作步骤、环卫车辆常见问题分析、环卫车辆常见案例分析、环卫车辆的维护及保养、环卫车辆的操作规范、技术交流及答疑等。

三、售后服务

（一）使用时派技术人员免费提供技术指导，交货时提供技术手册，产品合格证等相关资料，并免费进行调试、试运行，以确保产品的正常使用。

（二）我方承诺质保期为XX年，在产品质量保证期内，凡产品在验收调试、设备试运转过程中发现的产品质量题，负责免费维修、更换、退货，直至产品符合要求。公司承担修理、调换、退货发生的一切费用和采购单位的直接经济损失。

（三）公司提供终身保修和技术支持，接到贵公司的通知后XX小时内做出响应，并将在XX小时内派人到现场处理设备质量问题。并将处理结果以书面的形式进行跟踪