医美整形顾客投诉反馈SOP标准流程.docVIP

制定部门：客服部

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年1月1日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-02

主流程工作段：客服部作业SOP

分流程工作段：顾客投诉反馈作业SOP

页数：NUMPAGES1页

作业步骤

主要要求

注意事项

1.现场咨询接待投诉

责任人：顾客原接待的现场咨询；

现场咨询对顾客来院或者电话投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决；如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写《顾客意见反馈单》。

2现场咨询主管、客服人员、医务部主管接待投诉顾客

责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管

2.1咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客服部等单位主管先行协商，提出解决方案。

2.2.与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同。

3.双方协商方案

责任人：客服人员

准备物品：笔、顾客意见反馈表

3.1.如果情况不属实，对顾客进行安慰、说明，让顾客缓解情绪

3.2.情况属实，依照上述协商方案执行。

责任人：被投诉人员、客服人员；

3.3.服务质量投诉：

对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进行调解、补偿。

责任人：现场咨询主管、经治医师；

3.4.医疗质量投诉：

准备物品：门诊档案、术前术后照片

给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如事实有争议提出解决修复、转项目或退费等方案进行调解，填写《修复单》、《客户申告表》、《转项目申请单》、《退款申请表》经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理，并向顾客致歉。

4.非常规解决处理协调

责任人：现场咨询主管、客服部主管、医务部主管；

如双方无法达成上述解决方案者，经现场咨询主管、客服部主管、医务部主管、顾客协商无法达成协议时，可提请第三方专业协调单位，如：温州市医疗纠纷协调委员会、消保委、法院等单位协商解决方案。

5.处理方案确认

责任人：客服人员；

对顾客意见反馈表进行完善，给予相关人员签字以确保真实有效性；在《修复单》、《客户申告表》、《转项目申请单》、《退款申请表》所有栏位签字确认，诸如：顾客签字，客服人员签字，当事咨询签字，咨询主管签字，当事医生签字，院长签字、总经理签字，方可结案。

6.统计报表

责任人：客服主管；

对所有顾客意见反馈报表进行统计填写《顾客投诉处理反馈表》；记录处理方案。

制表

审核

核准