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制定部门：客服部
医学美容医院
作业指导书（SOP）
生效日期：20--年1月1日
版次：A0
文件编号：YX-18-KF0201-04
主流程工作段：客服部作业SOP
分流程工作段：修复、转项目作业SOP
页数：NUMPAGES1页
作业步骤
主要要求
注意事项
1.现场咨询接待投诉
责任人：顾客原接待的现场咨询；
现场咨询对顾客来院或者电话投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决；如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写《顾客意见反馈单》。
2现场咨询主管、客服人员、医务部主管接待投诉顾客
责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管
2.1咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客服部等单位主管先行协商，提出解决方案。
2.2.与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同。
3.双方协商方案
责任人：客服人员
准备物品：笔、顾客意见反馈表
3.1.如果情况不属实，对顾客进行安慰、说明，让顾客缓解情绪
3.2.情况属实，依照上述协商方案执行。
责任人：被投诉人员、客服人员；
3.3.服务质量投诉：
对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进行调解、补偿。
责任人：现场咨询主管、经治医师；
3.4.医疗质量投诉：
准备物品：门诊档案、术前术后照片
给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如我院经治医师无法提出有效解决方案且顾客坚持提出退费要求者，填写《修复单》经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理，并向顾客致歉。
4.修复单生效
责任人：客服人员
4.1.填写《修复单》经：顾客签字客服人员签字当事咨询签字咨询主管签字当事医生签字修复医生签字院长签字财务主任签字总经理签字确认。
4.2.签呈完毕后依照正常治疗流程进行修复或转项目治疗。
5.统计报表
5.1.责任人：客服主管；
对所有顾客意见反馈报表进行统计填写《顾客投诉处理反馈表》；记录处理方案。
制表
审核
核准
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