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以客户为中心-质量管理8项原则

最近看了一些质量管理相关的资料，质量管理体系与客户成功体系相互关联，前者可

以为后者提供强有力的支撑，推动组织持续性稳定价值输出，保证客户价值感知；而后者

又反作用于前者，让前者更高效可控，从而推动组织本身良性发展。以下摘自质量管理8

项原则，供后续参考。

1）以客户为中心；2）领导作用；3）全员参与；4）过程方法；5）系统管理；6）

持续改进；7）以事实为决策依据；8）关系管理。

原则1—以客户为中心

以客户为中心，需要组织应理解客户当前和未来的需求，满足客户需求并争取超过客

户的期望。

实施本原则要开展的活动：

（1）全面地理解客户对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

（2）谋求在客户和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平

衡。

（3）将这些需求和期望传达至整个组织。

（4）将产品价值传递给客户。

（5）测定客户的满意度并为此而努力。

（6）管理与客户之间的关系。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2—领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与

实现组织目标的动。

实施本原则要开展的活动：

（1）努力进取，起领导的模范带头作用。

（2）了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

（3）考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

（4）明确地提出组织未来的前景。

（5）在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

（6）建立信任感、消除恐惧心理。

（7）向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

（8）鼓舞、激励和承认员工的贡献。

（9）进行开放式的和真诚的相互交流。

（10）教育、培训并指导员工。

（11）设定具有挑战性的目标。

（12）推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。

◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。

◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。

◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队

伍。

原则3—全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。

实施本原则员工要开展的活动：

（1）承担起解决问题的责任。

（2）主动地寻求机会进行改进。

（3）主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

（4）在团队中自由地分享知识和经验。

（5）关注为顾客创造价值。

（6）对组织的目标不断创新。

（7）更好地向顾客和社会展示自己的组织。

（8）从工作中得到满足感。

（9）作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。

◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。

◆对于运作管理员工参与适当的决策动和对过程的改进。

◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长

和发展动，符合组织的利益。

原则4—过程方法

将相关的资源和动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

实施本原则要开展的活动：

（1）对过程给予界定，以实现预期的目标。

（2）识别并测量过程的输入和输出。

（3）根据组织的作用识别过程的界面。

（4）评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过

程之间可能存在的相互冲突