《前厅客房服务与管理》 教案 第6课 迎送宾客服务.docxVIP

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课题

迎送宾客服务

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧

（2）熟悉常见迎送宾客的方法

能力目标：

能够按标准流程为客人提供店外、店内迎送服务

素质目标：

强化服务意识，坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念，不断提高服务质量

教学重难点

教学重点：店外及店内迎送宾客的流程和技巧

教学难点：店外及店内迎送宾客的流程和技巧

教学方法

讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

课前任务→考勤（2min）→互动导入（10min）→传授新知（58min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务

请大家思考并查阅相关资料，了解礼宾服务的范围。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生对礼宾服务的范围有初步了解，以便做好教学准备

考勤

（2min）

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

互动导入

（10min）

【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——失望的接机（详见教材），思考：王先生在告知酒店接机信息后，酒店代表犯了哪些错误？为什么说酒店的迎送宾客服务是礼宾服务的重要组成部分？请给出你的理由。

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一迎送宾客服务

让学生以小组为单位通过具体案例分析酒店的迎送宾客服务，从而引发思考，激发学生的学习兴趣

传授新知

（58min）

【教师】讲授新知：店外迎送服务、店内迎送服务

一、店外迎送服务

【课堂互动】

?【教师】提出问题，让学生思考：酒店的店外迎送服务包括哪些内容?

?【学生】聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

酒店的店外迎送服务包括酒店在机场、车站、码头等地为有需要的客人提供的迎接和送行服务。

这些服务主要由酒店代表负责。

1．接站服务

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为需要接站的客人需要向酒店说明哪些信息？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

需要接站的客人会向酒店说明自己的航班/车次、到达时间、行李情况、用车要求等。

预订员在接到这些信息后需要及时记录并传递给礼宾部，由礼宾部派出酒店代表与司机前往迎接。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说接站服务的工作流程有哪些。

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

接站服务的标准工作流程详见教材图4-1。

1）获取客人抵达信息

礼宾部从预订处接到客人的接站要求后，要确认客人的抵达地点、抵达时间、行李物品数量、人数等，并将所得信息填入“酒店接站安排记录表”中。

可举例说明，详见教材表4-1某酒店接站安排记录表。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-1某酒店接站安排记录表，思考并讨论：“酒店接站安排记录表”应包含哪些内容？

?【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

2）做好接站准备工作

（1）制作接站牌

接站牌正面应印有酒店的中英文名称，反面书写或印刷客人的姓名。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生以小组为单位制作酒店接站牌（酒店名自拟）。

?【学生】聆听、思考、讨论、制作、展示、发言

?【教师】做出总结、评价

（2）安排车辆

3）前往接站

根据客人的预计抵达时间，酒店代表和司机应提前0.5～1h到站等候。

若客人按照预计时间抵达，酒店代表应先确认客人的行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李，引领客人上车。

若酒店代表不与客人一同离开，应在开车时站在车辆右前方2m左右，微笑挥手向客人道别。

若酒店代表需要随车同行，应在途中为客人简要介绍酒店的服务项目或陪客人聊天，也可随客人的意愿让客人自行安排。

【注意】在回店途中，司机或随行的酒店代表应电话通知接待处所接客人的情况，让接待处做好接待准备工作。

若客人未按时抵达，酒店代表先联系接待员，询问客人是否已经自行抵店，若客人尚未抵店，应告知接待员留意客人的抵店情况。若酒店代表有客人联系方式，还可主动联系客人。

【情景模拟】

?【教师】将学生分组，分别模拟以下场景：

接站服务：客人按照预计时间抵达，确认客人的行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李，引领客