4-4-0任务四 管理评价(理论)淘宝客服教案.pdfVIP

课题项目四售后交易纠纷的处理

课时安排2课时

任务四管理评价

教学目标了解评价管理的好处，熟悉评价管理的方法和技巧

教学重点评价管理的方法和技巧

教学难点评价管理的方法和技巧

教学方法讲授法

教学教具PPT

教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课网上零售网站各项要素的专业水平都会直接影响客户的购买行为。目前大部分的电子

商务网站都已经广泛地使用了商品评价系统，如亚马逊、淘宝、京东、苏宁易购等。

今天进行评价管理内容的学习。

一、交易评价

新课讲授

1．评价的含义

教师讲解评价通常是指对一件事或人物进行判断、分析后的结论。在电子商务交易活动中，评

价是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。

商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿

命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由客户对商品使用价值进

行评价的过程。

2．评价的内容

网络购物不同于传统购物，很多客户在选购商品前，希望更多地了解商品和服务信息；

购买商品后，也希望能够在评论里尽可能多地将商品的价值用文字、图片等表述出来。

评价的内容可以是多方面的，如客户可对商品是否与卖家描述的相符、卖家的服务态

度、卖家的发货速度进行评价，卖家在客户评价后可针对客户评价进行说明、致谢等。当

当网和淘宝网购后评价。

二、评价管理

1．评价管理的好处

网络购物是一个透明的平台，卖家对评价进行管理主要有以下好处：

（1）有利于提升店铺信用等级。卖家在商品销售过程中，除了考虑销售利润外，还应

努力赚取每个客户的好评，以逐步提高自己网店的信用等级。

卖家信用和客户评价都客观真实地反映了卖家的历史交易情况，以及购买其商品的客

户满意程度，便于其他客户在购买时作为参考。卖家信用等级的高低客观地反映了卖家的

诚信度与商品的保障性。信用等级越高，也就越容易获取新客户的信任。

客户在购买商品时，即使卖家信用很高，也可能会因为一个差评而放弃购买，因为差

评体现了卖家商品的某种不足，会严重降低客户的信任度。卖家需要本着每个交易都获得

好评的心态来经营店铺，卖家应对评价进行管理，如好评进行感谢，中差评进行道歉与客

观解释，只有这样才能使网店生意越做越大，购买人群越来越多。

综上，对评价进行管理，客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性，有利于提升店

铺信用等级。

（2）可实现商家和客户的共赢。电子商务网站的商品评价可以说是口碑营销的一种形

式。口碑营销的特点是人们对一种产品或服务的感受很好，主动将自己的感受和对产品、

服务的态度传达给第三者，从而让其他人也了解这个产品或服务。网店中的商品评价是口

碑营销的一个载体，以客户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。认真对待评价管

理，通过客户对商家的商品进行口碑宣传，反映商品的真实价值可实现商家和客户的共

赢。

2．评价管理的方法与技巧

网络平台不同，客户评价方式也不同，主要有以下两种：一是直接选择好评、中评、

差评，二是用1～5分打分进行评价。一般来说，如果客户给予了好评或满分，那么说明对

卖家的商品质量、服务态度、发货及物流等都比较满意；如果给予了中评或差评，就说明

客户对商品质量、服务态度或者发货进度等方面不够满意。

卖家对评价进行管理的方法和技巧可从以下两方面进行：

（1）努力提升店铺好评率。

1）获得好评原因分析。客户网上购物，给予好评主要是基于以下几个方面：

①客户收到产品