《前厅客房服务与管理》 教案 第15课 客房清洁卫生.docxVIP

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课题

客房清洁卫生

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握客房清洁工作的具体流程及方法

（2）掌握中式铺床及客房卫生间的清洁方法

（3）了解客房卫生质量控制的方法和标准

能力目标：

（1）能够按流程完成客房的清洁整理工作

（2）能够按标准完成中式铺床

（3）能够完成客房卫生间的清洁整理

素质目标：

对本职工作充满激情，充满信心，能够身先士卒，严以律己

教学重难点

教学重点：客房清洁工作的具体流程及方法、中式铺床及客房卫生间的清洁方法

教学难点：客房清洁工作的具体流程及方法

教学方法

讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

课前任务→考勤（2min）→互动导入（8min）→传授新知（55min）→探索活动（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务

请大家思考并查阅相关资料，了解客房清洁工作的主要内容。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生对客房清洁工作有初步了解，以便做好教学准备

考勤

（2min）

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

互动导入

（8min）

【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——隐形眼镜哪儿去了（详见教材），思考：客房服务员不仅要做好基本的客房清洁整理工作，还需要注意哪些细节？

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一客房清洁卫生

让学生以小组为单位通过具体案例分析客房清洁卫生工作的相关规定与标准，从而引发思考，激发学生的学习兴趣

传授新知

（55min）

【教师】讲授新知：清洁整理前的准备工作、客房的清洁整理、客房计划卫生、客房卫生质量控制

一、清洁整理前的准备工作

【课堂互动】

?【教师】提出问题，让学生思考：在清洁整理客房前，需要做好哪些准备工作?

?【学生】聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

1．签领客房钥匙

客房服务员接受清扫客房的工作任务后，需要先领取工作钥匙。工作钥匙通常是由客房服务中心值班员负责保管和收发。客房服务员领取钥匙后必须随身携带。

2．确定客房清洁程度和清扫顺序

客房服务员在清洁工作开始前，需要先了解并核实房态，以确定不同客房的清洁程度和清扫顺序，对于需要打扫的住客房还要注意客人有无特殊要求。

1）客房按不同的清洁程度分类

?①需要彻底清洁的客房：服务员除了需要清洁打扫房间和卫生间外，还要更换床单、被套、枕套、杯具等用品，并补充客用消耗品。走客房和住客房都属于此类客房，但住客房可根据物品使用情况判断是否需要进行更换和补充。

?②需要一般清洁的客房：服务员需要清扫卫生间，补充已用完的物品，适当整理房间，一般不更换新的床单、被套、枕套等物，除非客人有要求。长住房属于此类客房。

?③需要简单清洁的客房：服务员只需要清理房间的表面卫生，并放掉水箱、水龙头里积存的沉水。长时间无客人居住的空房就属于此类客房。

2）客房的清扫顺序

从客房的类型和客人的需求考虑，客房的一般清扫顺序为：VIP客房→挂有“请立即打扫”标识牌的住客房→走客房→一般住客房→空房

【注意】客房服务员在安排清扫顺序时，既要考虑到能否加速客房出租的周转，也要考虑到客人的特殊需求，因此需要综合考虑后再进行合理安排。由此可见客房的清扫顺序不是一成不变的，遇到特殊情况需要灵活调整。

3．准备清洁车

清洁车是客房服务员清洁整理房间时所使用的重要工具。准备清洁车的具体操作如下。

①将清洁车内外擦洗干净。

②将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。

③备齐各类棉织品、一次性用品等客用消耗品（准备数量为客房一天的消耗量），将这些物品整齐摆放在车上。

④备齐抹布、刷子等清洁工具，将清洁不同区域和物品的抹布分开挂好，将不同的清洁工具整齐摆放在工具架上。

⑤检查吸尘器是否能正常使用，以及蓄尘袋内的灰尘是否倒掉。

……（详见教材）

二、客房的清洁整理

1．走客房和住客房的清洁整理

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：走客房和住客房的清洁整理包括哪些流程？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

走客房或住客房的清洁整理是较为标准的彻底清洁整理，其流程可概括为八个字：进、撤、铺、擦、洗、补、吸、检。

1）进——敲门进入房间

客房服务员