上交大《民航服务与人际沟通》教学资料 习题答案 .pdfVIP

第一章民航服务概述

一、知识练习

1.服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？

答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，

使客户满意程度最大化。

可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用

心服务；用情服务；用智服务。

2.请简要概述服务的特征。

答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。

3.简述民航服务对从业人员的基本要求。

答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐

的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。

4.如何判断服务人员具有最佳的服务意识？

答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是

否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有

以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出

新的意识。

第二章民航服务概述

一、知识练习

1．什么是沟通？

答：沟通，本意指开沟使两水相通。沟通作为传播学的核心概念，原译自英语

communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交

往、沟通等。使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。

2．简述沟通的特点与功能。

答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。

一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与

感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；

协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。

3．简述人际沟通的基本内涵。

答：①内容和关系密不可分。人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，

即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。沟通的内容方面是指沟通中的信息；关

系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。两方面密切相关，不可分割。

②内容和关系的辩证性。说什么，对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人

关系不同，效果就不一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。沟

通应以关系为重。

4．结合生活实例，请你谈谈对人际沟通特征的理解。

5．请你谈谈什么是共情？如何应用共情的手法来影响人际沟通？

答：共情就是用别人的眼光来观察世界，或者称“感同身受”、“换位思考”。尽管共情

与同情这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。同情是对他人的关心、担忧和

怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；而共情是从他人的角度去感受、理解他人的

感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。

6．简述沟通在民航服务中的意义

答：在民航服务过程中，沟通的主要意义在于以下三个方面：沟通有利于民航服务人

员为旅客提供良好的服务；沟通有利于改善民航服务人员与旅客的关系；沟通可以促进民

航服务人员与旅客之间的友谊。

第三章沟通技巧

一、应知知识练习

7．什么是有效沟通，其组成要素有哪些？

答：所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、

信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

其组成要素包括：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。

8．在沟通过程中，要做到有效表达，应该注意哪些技巧？

答：在具体的表达方式上，沟通方还需要注意一些“说”的技巧：要考虑沟通对方的

记忆存储量和信息容量；传递有利于沟通对方的信息；使用沟通对方听得懂的语言，尽量

避免行业内的专业语言或术语。

9．询问有哪些方式？询问过程中要注意哪些事项？

答：通常来说，询问方式包括：请求式询问；一般性询问；特定式询问；封闭式询问；

开放式询问。

询问过程要注意的一些事项：善于使用引导性的问题；询问的问题要强调重点；用范

围较窄的问题达成协议；不要使用套话进行询问；有时不想要答案也要提问，以便观察对

方的反应和态度；在询问中切忌不要自问自答，话里有话，尖刻发问，频繁发问等。

10．倾听的准则有哪些？在倾听过程中，要注意哪些事项？