2021年车联网呼叫中心技术方案.docxVIP

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2021年车联网呼叫中心

技术方案

2021年1月

- zj.

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目录

概述2

建设背景错误!未定义书签。

系统现状错误!未定义书签。

系统建设目标错误!未定义书签。

系统结构错误!未定义书签。

网络结构2

系统部署集群化说明3

(中继接入)媒体网关设备集群4

控制服务器集群4

媒体服务器集群6

应用和管理服务器集群6

录音文件服务器集群6

数据库服务器集群7

软件体系结构8

系统功能实现10

坐席话务功能需求10

呼叫中心平台的主要测试内容12

双设备切换测试12

信息点下发设备测试12

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概述

网络结构

呼叫中心中心采用下一代全IP架构的SIP统一通信技术，支持多网络融合和多业务融合的新型呼叫中心平台，可面向PSTN（固定网）、PLMN（移动网）、3G窄带视频和NGN/IMS（软交换）等多种网络的接入，提供统一的多媒体联络中心系统，支持话务员与客户之间语音、视频、传真、消息等多种通讯方式。

呼叫中心提供完整的呼叫控制与服务平台一体化解决方案，提供包括 SIPServer（即软交换或IPPBX，在运营商网络的大容量IPCentreX系统中获得广泛应用）、CTI、IVR、座席软件（OCX控件与条）在内的功能齐全的呼叫中心平台，对外提供多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVR接口、CTI（OCXAPI和A）接口、报表数据接口、管理（SOAP/文件）接口，符合行业基本规X，并与多家业务系统对接。

1、设备都是全双设计，负载均衡配置，不存在单点故障，确保99.9%可靠运行

§ 语音网关设备。

§ 软交换服务器组。

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§ 防火墙。

§ 服务器存储。2、翼卡的资源独占设计

§ 中继资源16E1(480路并发独占）

§ 坐席资源200个坐席并发独占。

§ 信息点下发设备双设备独占。

§ 网络资源及设备独占。3、平台灾备级设计

云平台作为独立平台的热备平台。

系统部署集群化说明

XX云时多媒体呼叫中心系统方案采用基于NGN标准的IP架构，除统一（中继）接入平台节点采用专用的多媒体网关交换设备外，其它节点都是基于通用服务器的软件系统（可以运行于基于X86架构的各种LINUX/UNIX操作系统环境中，也可以运行于各种专用的UNIX主机），支持基于软件的服务器集群部署，具备灵活的分裂聚合能力和高扩展性能力。系统可以随业务的扩X和容量增长，随时进行快速有效的扩展。

系统基本组成部分说明如下：

防火墙

控制服务器集群

Internet/VPN …

softACD/IVT/CTI/

IM统一部署

录音文件服务器集群

… 录音文件服务器

支持云存储

单独的数据库服务器

媒体服务器集群

…

MS媒体服务器一

般N+m多机负载

（中继接入）媒体网关集群 应用和管理服务器集群

PSTN …

备份信令点

……

…

应用和管理服务器

主信令点

(中继接入)媒体网关设备集群

业务管理数据库

统一接入平台负责各种电路网络的接入。对于需要大量接入传统电路网络的系统，需要专用的中继接入设备（或模块），提供各种网络的接入能力，包括PRI、ISUP、模拟线、3G-324M视频等各种异构网络

统一接入平台设备的选型包括各种具备电路到SIP转换的交换机和或专用TG网关设备

统一接入平台可以支持多机负载均衡和冗余，支持7号ISUP信令的设备叠加（即一个信令点可以挂载多台设备）和信令点的备份（即多个信令点分配给多台设备，按主备方式工作）

控制服务器集群

通信平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何

基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如IBMAIX小型机、HPUN

系列主机、SunSolaris系统主机等等

通信平台服务器提供SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平台功能模块及相关数据库的运行环境，负责的功能包括呼叫处理、统一消息中心、座席接听、统一排队路由、外呼回访、IVR语音交互流程处理、录音/传真/放音收号/视频等媒体资源的处理

控制服务器系统具有灵活的扩展能力，各个模块可以进行裂变和聚合：通信平台服务

器应根据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略，配置相应一套或多套服务器。

分散模式下：单独的服务器运行IMPS统一消息中心，CTI部署一套服务器，数据

库部署一套服务器，SIPServer/IVR统一部署服务器（用于大型系统，一般座席数量超过5000席）；

聚合模式：所有通信处理模块统一部署到一套服务器中（用于中小型系统）

GW/SSGW/SSGW/SS

GW/S