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第八章 金融科技用户成长体系搭建 第一节 用户成长体系概述 知识回顾 用户行为激励公式行为B动机M能力A触发T用户做出一个行为刺激条件时机斯坦福大学说服技术研究实验室福格博士构建了行为模型，三个要素必不可少：充分的动机；完成这一行为的能力；促使人们付诸行动的触发。动机、能力、触发缺一不可，否则，人们将无法跨过“行动线”，不会实施某种行为。 行为与奖励的预期猎物酬赏社交酬赏自我酬赏来自他人的认同。源自我们和他人之间的互动关系，比如“点赞”。资源、信息、金钱等。个体愉悦感的渴望，自我挑战的过程。包括操控感、成就感、胜任感等。 用户行为激励公式应用行为B动机M能力A触发T提供动机培养、提升设置行为触发点对于用户目前有能力达成的行为：人为制造外部动机，给予用户最简单易操作的触发点对于用户目前没有能力达成的行为：通过制造动机+触发提升能力，来培养用户行为 知识点1 用户成长体系的产生与发展 （一）用户成长体系的产生背景用户成长体系是按照用户与产品的关系紧密程度将其分类分级，采用不同策略进行有针对性地经营，促使用户自发地由低级别向高级别转化。通常一个产品的用户体系由低到高包括潜在用户、普通用户、核心用户和铁杆用户。用户级别越高，其数量越少。 （二）用户对奖励的预期用户对奖励的预期有多种类型，包括社交奖励、物质奖励、自我奖励。社交奖励是指来自他人的认同，源自我们和他人之间的互动关系，比如“点赞”。物质奖励是指资源、信息、金钱等。自我奖励是个体自我挑战过程中获得的愉悦感，包括操控感、成就感、胜任感等。 （三）用户成长体系构成用户成长体系如下图所示，包括用户行为、等级、身份/荣誉、特权或积分。简单来说，分成三个部分：用户行为是过程，用户行为结果包括等级和利益。等级的外在表现形式为会员等级，身份或荣誉是用户精神利益的主要表现形式，特权或积分是用户物质利益兑现的主要形式。 知识点2 用户行为激励结果类型 行为结果竞争身份与荣誉权益（会员、特权+物质+积分兑换）等级跟身份荣誉、权益相关联 （一）会员等级会员等级是一种用户对平台或产品贡献程度的一种映射，是一种平台或产品所赋予的独特身份。该身份可以阶段性进行调整，不具有连续成长的能力。通常会从是否实名认证、资产水平多少、活跃程度大小等角度，对用户的身份进行划分和标识。不同会员身份的用户，其权益或利益不同。用户看中会员身份背后的权益，如果脱离权益的会员，其本身所体现的符号意义是无效的。会员等级是特权体系的基础和依据。 （二）精神利益表现——荣誉称号一些金融类产品，会根据用户的资产水平进行等级划分，分为金卡用户、银卡用户、普通卡用户、黑卡用户等。大多数社交类互联网产品会以活跃度来衡量用户，赋予用户达人、超级VIP等称号，并在App的用户头像位置以小标签的形式展示。 （三）物质利益表现——特权或积分1.特权特权是根据用户在产品平台中活动所获得的等级、身份的不同，分别给予用户的不同的权限和权利。例如，拥有一定等级的用户可以开通一些高级功能，比如在一些内容社区类产品中，高级别的用户发帖可以带附件；在一些网盘产品中，高级别用户可以获取更大的网盘容量。 （三）物质利益表现——特权或积分2.获得积分及积分消耗积分与积分商城配套一起使用。积分商城就是专门用户消耗积分的商城，即用户可以用自己在产品平台上挣得的积分在积分商城里进行消费，购买各种与产品属性相关的商品。积分通过兑换等方式消耗后，刺激用户再去参与相关任务活动去赚取积分。 知识点3 用户成长体系搭建原则 用户成长体系搭建原则好的用户成长体系对于提高用户忠诚度、提高用户黏性具有巨大的价值。因此，需要遵循一定的原则是设计真正有利于用户价值和产品价值最大化的用户成长体系。注重用户体验体现业务特征利益可感知体系设计可持续 知识点4 常用用户成长体系搭建实用工具 用户信息管理工具麦客CRM是一款免费用户来对用户信息进行收集整理以及拓展新用户的表单工具。1.信息收集功能。麦客CRM可以实现简单拖动组件框，配置出想要收集的信息项，帮助运营人员完成运营活动报名、用户调研投票、问卷反馈调查等。2.数据统计功能。麦客CRM可以实现自动统计报表，便捷地数据导出和处理。3.联系人管理功能。使用麦客CRM表单填写信息后，相关的联系人数据项会沉淀到麦客CRM联系人模块，实现对用户的灵活管理。 积分商城服务工具兑吧目前拥有三大核心工具产品——积分商城管理工具、活动配置工具、签到工具。1.积分商城管理工具。2.积分商城商品管理系统。3.提供趣味性、多样化活动工具。4.提供数据报表功能。5.提供简单客户端接入端口。