信息技术服务管理体系基础考试大纲.pdfVIP

中 国 认 证 认 可 协 会 信息技术服务管理体系基础考试大纲 第 1 版 文件编号：CCAA-TR-111-01:2021 发布日期：2021 年 3 月 2 日 实施日期：2021 年 4 月 1 日 信息技术服务管理体系基础考试大纲（第 1 版） 1.总则 本大纲依据 CCAA 《管理体系审核员注册准则》制定，适用于拟 向 CCAA 申请注册信息技术服务管理体系审核员实习级别的人员。2. 考试要求 2.1 考试科目 申请注册信息技术服务管理体系审核员实习级别的人员，需通过 “信息技术服务管理体系基础”科目考试。 2.2 考试方式 “信息技术服务管理体系基础”科目考试为闭卷考试，考试试题 由 CCAA 统一编制，考试时间 1.5 小时。 2.3 考试频次及地点 考试原则上每年组织 2 次，CCAA 在考前 40 天发布报名通知，申 请人可在每次考试设立的考点范围内选择报名并参加考试。 2.4 考试的题型及分值 题型 数量 单题分值（分） 小计分值（分） 单项选择题 40 1.5 60 多项选择题 15 2 30 判断题 10 1 10 2.5 考试合格判定 “信息技术服务管理体系基础”科目考试的满分为 100 分，考试 成绩 70 分（含）以上为合格。 2.6 考试结果发布 CCAA 将在考试结束后 45 天 （遇法定节日顺延）内发布考试结果， 申请人可在CCAA 官方指定渠道查询考试成绩。 3.考试内容 3.1 信息技术服务管理体系标准 a) 了解 ISO/IEC 20000 系列标准的发展概况； b) 了解 ISO/IEC 20000-6:2017 《信息技术服务管理 第 6 部分： 服务管理体系审核和认证机构要求》的目的、意图以及第 9 章的内容； c) 理解并掌握 ISO/IEC 20000-1：2018 《信息技术服务管理 第 1 部分：服务管理体系 要求》的术语、内容和要求及信息技术服务管理 体系基础； d） 理解信息技术服务管理体系在不同类型组织中的应用要求， 包括： 1)服务管理体系结构变化的过程； 2)组织的背景、领导的要求； 3)策划的内容，特别是风险评估的策划； 4)支持的要求，特别是沟通，文档化信息管理； 5)体系的运行要求，包括运行与控制的规划、服务组合、 业务 关系管理、供需管理、服务设计、建立与实现、解决与实现、服务保 障； 6)绩效评价； 7)持续改进。 e) 了解 ISO/IEC 20000-2 《信息技术服务管理 第 2 部分：服务 管理体系的应用指南》的结构、适用范围及与 ISO/IEC 20000-1：2018 标准的关系； f) 了解 ISO/IEC 20000 系列标准部分规范性文件和指南的内容， 如： 1)ISO/IEC 20000-3 《信息技术服务管理 第 3 部分 ISO/IEC 20000-1 范围定义和适应性指南》； 2)ISO/IEC 20000-4 《信息技术服务管理 第 4 部分 过程参考 模型》。 g) 理解信息技术服务相关标准的要求，如： 1)GB/Z 20986 《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》； 2)GB/T 29264 《信息技术服务分类与代码》。 3.2 信息技术服务管理领域专业知识 a)掌握相关管理知识和技术： 1)常用统计技术方法； 2)风险管理方法； 3)顾客满意的监视和测量、投诉处理、行为规范、争议解决； 4)过程和产品（包括服务）的特性； 5)持续改进、创新和学习。