医院满意度调查方案精讲.docxVIP

医院满意度调查方案 一、调查目的 〔一〕来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保〔新农合〕等信息； 〔二〕掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭气氛、就医前的期望值及对就医的心理反响等信息； 〔三〕掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗效劳环境、效劳态度、效劳水平与费用的满意度情况； 〔四〕掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院开展目标和医院管理改良的诉求度。院行政部门根据医疗效劳区域规划与患者效劳需求，对医院总体规划、医疗效劳环节、疗效劳技术与质量、医疗效劳流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定开展策略，持续改良存在问题。 二、调查对象：来院患者 三、调查内容 〔一〕门诊患者满意度调查 1、门诊患者的一般情况； 2、门诊患者的心理环境； 3门诊患者对门诊医疗效劳〔环境设施、诊疗效劳水平、医疗质量、医技辅助效劳、护理效劳、就诊流程、后勤效劳、诊疗费用及患者忠诚度〕满意度情况。 〔二〕住院患者满意度调查 1、住院患者的一般情况； 2、住院患者的心理环境； 3、住院患者对住院医疗效劳〔环境设施、效劳态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理效劳、医技辅助效劳、人文关心、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度〕满意度情况。 〔三〕出院患者满意度调查 1、出院患者的一般情况； 2、出院患者的心理环境； 3、出院患者对住院期间医疗效劳〔环境设施、效劳态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理效劳、医技辅助效劳、人文关心、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度〕满意度情况。 四、调查方法： 〔一〕患者满意度调查： 1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。 2、出院患者：调查出院患者20人。 3、门诊患者： 调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。 〔二〕院内各部门、科室间满意度调查方法： 各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。 不是抽样检查 五、调查表的发放与回收： 1、患者满意度调查：〔由院办及门诊部完成〕 〔1〕住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。 〔2〕出院、门诊患者满意度调查表由导医效劳站发放及收回院办。 2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。 六、调查结果反响： 院办、企划部，及时做好调查完成后的反响工作，并由院办制定开展策略，持续改良存在问题，完善医院各方面管理制度。 附表： 1、就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者满意度调查表附表1就医信息登记表 病友： 感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的开展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、标准我院医疗效劳，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！ 请在选择的答案前面“口内打“/，请在有横线处填写具体内容。 就诊科室： 填表时间： 年 月 日 A1.门诊时间：年 月日。 .?A2.性别：口男口女A3.年龄：口＜18岁口18?25岁口26?35岁口36?50岁口51?60岁口61岁? A5.职业： 口工人 口农民/农民工 口公务员 口事业单位人员 口专业技术人员 口企业职员 □个体工商户 □军人 口自由职业者 口离退休人员 口学生□无职业者 口其他 A6文化程度： 口研究生及以上 口本科、大专 口中专、中技、高中 口初中 口小学及以下 □其他 A7.居住地： 口城镇 口乡村 A8?付费类别： 口公费 口医疗保险 口新型农村合作医疗 口商业保险 A4.婚姻状况：口未婚口已婚口离异或分居口丧偶□其它□其它（请写出）口自费第二局部就医背景A9.您是否是第一次来这家医院看病？口是□否A10.您家庭的人平均年收入：口15000元□15000?12000口11999?9000□8999 口自费第二局部就医背景 A10. 您家庭的人平均年收入：口15000元 □15000?12000口11999?9000 □8999?6000□6000 A11.您是否给过医务人员额外报酬？□是□否 如果是，以何种方式〔可选择多项〕？??? 口送红包口送礼物口请吃饭口送购物卡 A12.您选择该院就医的最主要原因（最多项选择三项）： 其它（请写出） 口医疗水平高 口费用低 口医院名气大 □其它 □效劳态度好 口医疗设备好 口医保定点 口就近方便 □其它医院转诊 □亲朋好友推荐 口交通便利 口环境整洁、优美 口医院有熟人 附表2对门诊医疗效劳的满意调查 请在选择的答案前面“口”内打“/，请在有横线处填写具体内容。 一、医院环境设施B1您对门诊（候诊区、诊室）的舒适情况 1.不满意2.一般3.满意