基于HCAT分析工具改良的新冠疫情期间政务热线投诉问题分类方法及其应用研究.pdfVIP

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2023-09-16 发布于福建
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基于HCAT分析工具改良的新冠疫情期间政务热线投诉问题分类方法及其应用研究.pdf

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现代医院２０２２年１０月第２２卷第１０期　ＭｏｄｅｒｎＨｏｓｐｉｔａｌｓＯｃｔ２０２２Ｖｏｌ２２Ｎｏ１０１５２４基于ＨＣＡＴ分析工具改良的新冠疫情期间政务热线投诉问题分类方法及其应用研究胡艳丽　张　勤　曹文学　俞善程苏北人民医院　江苏扬州　２２５００１　　【摘　要】　新冠疫情期间医疗投诉问题合理精准分类可为医院管理提供前哨信息与决策依据ꎬ具有非常重要的研究价值ꎮ 本研究结合疫情实际情况改良ＨＣＡＴ分类方法ꎬ并对改良后方法进行信度和效度检验(组内相关系数ＩＣＣ为０９３７ꎬＰ００１ꎬ内容效度指数值为０８９３)ꎮ 应用改良后分类方法ꎬ显示疫情与非疫情期间热线工单投诉分类差异显著 (Ｐ００１)ꎬ滞留医院、肿瘤治疗需求、医院卡口防控是疫情期间投诉关键问题ꎬ对三个关键问题精准施策后ꎬ投诉量大幅度下降ꎬ效果良好ꎮ 经实践应用ꎬ改良后分类方法具有很强的实用性与可行性ꎬ可为广大医疗机构疫情管理研究提供借鉴参考ꎮ 　　【关键词】　ＨＣＡＴ分析工具ꎻ新冠疫情ꎻ政务热线ꎻ分类方法　　中图分类号:Ｒ１９７.３　　文献标志码:Ｂ　　ｄｏｉ:１０.３９６９/ ｊ.ｉｓｓｎ.１６７１－３３２Ｘ.２０２２.１０.０１５ＡｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｔｈｅｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｈｏｔｌｉｎｅｄｕｒｉｎｇｔｈｅＣＯＶＩＤ￣１９ｅｐｉｄｅｍｉｃａｎｄｉｔｓａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｄＨＣＡＴａｎａｌｙｓｉｓｔｏｏｌＨＵＹａｎｌｉꎬＺＨＡＮＧＱｉｎꎬＣＡＯＷｅｎｘｕｅꎬＹＵＳｈａｎｃｈｅｎｇＮｏｒｔｈｅｒｎＪｉａｎｇｓｕＰｅｏｐｌｅ’ｓＨｏｓｐｉｔａｌꎬＹａｎｇｚｈｏｕ２２５００１ꎬＣｈｉｎａ　　【Ａｂｓｔｒａｃｔ】　ＲｅａｓｏｎａｂｌｅａｎｄａｃｃｕｒａｔｅｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｍｅｄｉｃａｌｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｄｕｒｉｎｇｔｈｅＣＯＶＩＤ￣１９ｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｓｅｎｔｉｎｅｌｉｎｆｏｒ￣ｍａｔｉｏｎａｎｄｄｅｃｉｓｉｏｎ￣ｍａｋｉｎｇｂａｓｉｓｆｏｒｈｏｓｐｉｔａｌｍａｎａｇｅｍｅｎｔ. ＴｈｉｓｓｔｕｄｙｉｍｐｒｏｖｅｄｔｈｅＨＣＡＴｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｂａｓｅｄｏｎｔｈｅａｃ￣ｔｕａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｅｐｉｄｅｍｉｃꎬａｎｄｔｅｓｔｅｄｔｈｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙａｎｄｖａｌｉｄｉｔｙｏｆｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｄｍｅｔｈｏｄ (ｔｈｅｉｎｔｒａｇｒｏｕｐｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔＩＣＣｗａｓ０.９３７ꎬＰ０.０１ꎬａｎｄｔｈｅｃｏｎｔｅｎｔｖａｌｉｄｉｔｙｉｎｄｅｘｖａｌｕｅｗａｓ０.８９３). Ｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｄｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｍｅｔｈ￣ｏｄｓｈｏｗｓｔｈａｔｔｈｅｒｅｉｓａｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｉｎｔｈｅｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｈｏｔｌｉｎｅｗｏｒｋｏｒｄｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｂｅｔｗｅｅｎｅｐｉｄｅｍｉｃａｎｄｎｏｎ￣ｅｐｉ￣ｄｅｍｉｃｐｅｒｉｏｄｓ (Ｐ０.０１). Ｓｔｒａｎｄｅｄｈｏｓｐｉｔａｌｓꎬｔｕｍｏｒｔｒｅａｔｍｅｎｔｎｅｅｄｓａｎｄｈｏｓｐｉｔａｌｅｎｔｒａｎｃｅｐｒｅｖｅｎｔｉｏｎａｎｄｃｏｎｔｒｏｌａｒｅｔｈｅｋｅｙｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｄｕｒｉｎｇｔｈｅｅｐｉｄｅｍｉｃ. Ａｆｔｅｒｔｈｅｔｈｒｅｅｋｅｙｐｒｏｂｌｅｍｓａｒｅａｃｃｕｒａｔｅｌｙｓｏｌｖｅｄꎬｔｈｅｎｕｍｂｅｒｏｆｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｈａｓｄｅ￣ｃｒｅａｓｅｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙꎬｗｉｔｈｇｏｏｄｒｅｓｕｌｔｓ. Ｔｈｒｏｕｇｈｐｒａｃｔｉｃａｌａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎꎬｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｄｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｈａｓｓｔｒｏｎｇｐｒａｃｔｉｃａｂｉｌｉｔｙａｎｄｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙꎬａｎｄｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｔｈｅｓｔｕｄｙｏｆｅｐｉｄｅｍｉｃｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎｍｅｄｉｃａｌｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｓ. 　　【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】　ＨｅａｌｔｈｃａｒｅｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｎａｌｙｓｉｓｔｏｏｌꎻＣｏｖｉｄ￣１９ｅｐｉｄｅｍｉｃꎻＧｏｖｅ