安徽家庭宽带运维支撑工作情况汇报.pptVIP

1.7 第四小组宽带互联网业务质量情况 从10月全网互联网探针拨测数据来看，第四小组6省整体情况较好，重庆需加强对网站首屏时延达标率的关注。 重庆网站首屏时延达标率65.63，未达到70%的基准值，需加强关注。 六省游戏ping时延指标均达标（基准值90ms） 各省游戏丢包率均达标（基准值1%） 六省视频缓存时长占比均达标（基准值0.5%） 基准值：70% 基准值：90ms 基准值：1% 基准值：0.5% 注：数据来自10月月报 目录 第四小组宽带运维概况 安徽家客支撑工作介绍 下一步工作计划 专题经验交流 安徽公司全力贯彻集团公司家庭宽带维护支撑“i家”行动工作要求，以“全面提升家客运维支撑能力，提高品牌竞争力”为目标，围绕业务、服务、能力“三条主线” ，加强省市联动和专业协同，协同推进各项工作。 人员 运维 技能 手段 2017年12月 2017年3月 2017年4月 2017年4-11月 成立以分管领导任组长的活动组织机构，建立跨部门工作机制，明确省市公司各部门工作职责和协同流程。 加强跨专业协同和省市联动，推进“四提升、四优化”各项工作，定期下发通报，督促短板提升，通过视讯会议进行优秀经验推广。 进行工作部署和任务分解，组织各市分公司制订本地落地方案和工作计划。 评比选出家庭宽带维护支撑“i家”行动先进单位，设立一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名并予以运维考核加分奖励 设立组织机构 制定活动方案 全面优化提升 成果总结评估 2 安徽公司“i家”行动开展情况 1个目标 3条主线 业务主线 服务主线 能力主线 支撑手段 制度流程 端到端质量 装维管理 6大工作 建立评估体系，优化开通流程 出台资源管理、布线规范及卡单处理规定 完成全生命周期IT支撑手段的建设，实现业务开通智能化、装维管理精细化、端到端诊断自动化、客户服务便捷化 提高质差问题的定界、定位能力 加强端到端的协同优化 完善资源模型，实现全方位支撑 实现扩容预警和自动派单 加强资源整治，支撑业务发展 加强服务对标，实施“即办即装、即报即修” 增进人员能力，进行理论+实操的“双认证” 资源管理 接入网管理 开展OLT链路承载、综合接入区两方面优化 进行设备重载及质差小区两方面整治 2.1 优化制度流程，加强执行管控 以“高起点、成体系、高标准、高质量”为原则，着眼宽带发展和支撑各环节，对装维流程、SLA服务、资源管理等执行情况做好过程管控和结果评估，确保各项制度规范的切实执行。 结合互联网电视、IMS固话、和目的业务特点，基于智能网关、机顶盒的终端特性，对装维流程进行优化，提高前后端多部门、多专业的协同支撑效率。 从面向客户、网络、基础管理三个维度制定“宽带业务网络运维支撑质量评估体系”并定期评估。 一级维度 二级维度 指标库 权重 评估周期 面向客户 服务支撑效率 装维回访及时率 10% 月度/年度 装维预约响应及时率 10% 装移机时长达标率 5% 维护时长达标率 5% 服务支撑质量 装维回访满意度 10% 宽带业务网络服务投诉比 10% 投诉重复申告率 5% 客户满意度 自建宽带满意度（第三方调查结果） 20% 年度 面向网络 网络运行质量 ONU弱光率 10% 月度/年度 签约带宽测速到达率 5% 机顶盒新装有线占比 10% 电视卡顿时长占比 8% 基础管理 资源准确性 ONU自动激活成功率 5% 自建家庭宽带资源核查率 5% 工作规范性 工单质检合格率 2% 升级投诉 扣分事项 专项活动 家庭宽带i家专项活动 20% 年度 根据用户需求和智能组网设备特点，制定《特殊场景安装布线规范》，提升差异化服务能力。 制定《家庭宽带资源管理规范》、《业务开通卡单处理规范》，明确各部门的管理职责及管理流程，规范生产工作的同时，提高跨部门协同支撑效率。 各环节处理时限要求 建立评估体系 优化装维流程 完善布线规范 强化部门协同 2.2 提升装维质量，确保服务领先优势 装维服务质量对标 从装维服务对标、人员能力提升、装维规范落地等方面，开展装维质量提升工作，确保服务领先优势。 开展服务对标 确保领先优势 全面对标，确保领先：高度重视装维服务对标工作，确保流程高效、服务规范、质量可控、过程可溯，装维平均时长较年初缩短4.2小时，履约及时率保持在99%以上，全面领先对手； 即办即装、即报即修：为打造移动宽带良好的客户口碑，将装维服务优势向客户进行显性传递，在全省推广“即办即装、即报即修”服务承诺，目前当日装达标率100%、当日修达标率99.90%。 加强培训认证 提升人员能力 强化规范落地 提高装维质量 对于代维人员，推行岗前培训和理论+实操的“双认证”，全省省完成培训认证4589人次； 对于自有人员，开展一月一户装机实践，全省家客人员共完成2096户宽带的全程穿