客户关系管理-第5章-客户分级.pptxVIP

第 5 章客户分级《客户关系管理》 | 主 讲 5.1 | 初识客户分级目录 CONTENTS5.2 | 客户分级的方法5.3 | 客户分级管理策略5.4 | 项目实训——RFM模型分类法的实施 初识客户分级5.1 1．客户分级的概念5.1.1　客户分级管理客户分级是指企业根据客户对企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量，最终按一定的标准将客户分为不同的等级。客户分级管理分为两部分：一是确定明确的标准，以进行科学、合理的客户分级；二是依据客户的不同级别设计不同的客户服务和关怀项目，以更好地为各级客户服务。 5.1.1　客户分级管理对于一般企业而言，合理的客户分级管理需要满足以下原则。2．合理的客户分级管理（1）不使低等级客户 感到不适。（2）划分标准合适。（3）与企业组织相配合。 5.1.2　客户分级管理的意义01满足不同客户的需求不同的客户不仅各自的价值不同，对企业的需求和期望待遇也不同。通过客户分级，企业可以满足不同价值客户的不同需求。02为实现有效的客户沟通打下基础重要客户通常希望能得到及时的服务响应，因为他们的采购量大，出现的任何一点“小问题”都可能成为“大问题”。03结合生产排程优化企业产能企业有确定的生产排程，即生产不同订单产品的先后顺序。根据客户等级，企业可以优化生产排程，将重要客户的订单排在前面，甚至允许重要客户的急需订单“中途插队”，优先供应高等级客户。 04吸引客户提升等级企业对客户分级的依据是客户价值，因此高价值的客户数量越多、占比越大越好。实施客户分级管理，客户就能够知晓自己目前的等级，以及升级到下一等级的条件和好处。 5.1.3　客户分级管理的条件和客户分级的标准1．实施客户分级管理的条件01客户数量超出营销管理者所能管理的幅度。企业对客户的管理存在着管理幅度，即营销管理者所能够进行有效的营销管理的客户数量。02同一客户有较高的复购率。如果面向一个客户的销售或服务机会只有一次，那么客户分级就转变为销售机会分级，客户的价值也等同于销售机会的价值，客户分级也就失去了意义。03不同客户间的价值差异明显。客户分级主要目在于区分出价值更大的客户，客户价值层级差异越明显，客户分级意义就越大。反之，客户之间的价值差异不大，则客户分级就没有必要。 5.1.3　客户分级管理的条件和客户分级的标准2．客户分级的标准在制订客户分级的标准时，企业应根据自身需要采取不同的指标来为客户打分。通常，企业会选择以下列因素为标准进行客户分级。（1）客户的信用状况。（2）客户的下单金额。（3）客户的发展前景。（4）客户对企业利润的贡献率。（5）综合加权。———————————————— 客户分级的方法5.2 5.2.1　ABC 分类法1．ABC 分类法的概念1963 年，彼得·F. 德鲁克将 ABC 分类法推广到解决诸多社会现象，使 ABC 分类法成为企业提高效益普遍应用的管理方法。ABC 分类法的含义为根据客户的主要特征，即企业选定的客户分级的标准，将客户依次排列，最重要的客户划为“A 类”，中间的、次重要的客户划为“B 类”，后面的、不重要的客户划为“C 类”，三者的比例大概为“20 ∶ 30 ∶ 50”。ABC 分类法只是一种按照客户价值进行客户分级的理念，企业不必死板地将客户分为 3 类，各类用户的比例也无须严格限制，更多的是根据实际情况划定客户价值分布情况。 5.2.1　ABC 分类法2．客户金字塔模型美国学者泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）、拉斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N.Lemon）于 2002 年提出了客户金字塔模型，将客户按盈利能力的不同一层一层地排列起来，盈利能力最强的客户等级位于客户金字塔模型的顶部，盈利能力最差的客户等级位于客户金字塔模型的底部。图5-1 客户金字塔模型图5-2 客户数量与客户价值 5.2.1　ABC 分类法3．基于 ABC 分类法的客户分级基于 ABC 分类法，企业可以将客户划为不同的等级，既可以按照“二八法则”将客户分为大客户（占 20%）和小客户（占 80%）2 级，也可以分为 3 级、4 级、5 级甚至更多等级。表 5-1　基于 ABC 分类法的 4 级客户等级客户等级分级依据客户特点服务策略高端客户利润贡献排名前5%盈利能力最强，贡献了企业的大部分利润。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买产品，愿意试用新产品，对企业比较忠诚重视并提供最优质的客户服务与关怀，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等；建立详细的客户跟踪档案，定期主动拜访利润贡献排名居前且合计利润贡献占企业利润总和50%的所有客户重要客户利润贡献排名居前6~20%产品的中度或重度使用者，其