燃气服务导则-编制说明.pdfVIP

一、编制任务来源、标准编制的意义、作用 2019 年7 月8 日，国家标准化管理委员会发布了关于下达2019 年第二 批推荐性国家标准计划的通知（国标委发[2019]22 号），由住建部主管、中 国城市燃气协会主编的《燃气服务导则》GB/T 28885-2012 被列入修订计划 正式立项，计划编号为T-333，项目周期（从下达计划到标准报 批）为18 个月。 《燃气服务导则》GB/T 28885-2012 自2012 年发布实施后对指导燃气 行业服务工作走向规范化起到了很重要的作用。近年来燃气行业的快速发 展，互联网和大数据技术的应用为用户便捷缴费、信息传递提供了新的服 务方式，大幅度地缩减燃气业务办理时间，提高了安全应急事件的处理效 率，面对新形势的发展需求，应该积极提倡新型的服务方式。如何规范利 用互联网技术实现上述目的是燃气行业在服务工作中面临的新问题，2012 年颁布的标准是基于燃气行业传统的工作和服务方式编制，已不能完全满 足新时期燃气服务、安全供气和安全用气的需求。因此提出对 《燃气服务 导则》GB/T 28885-2012 进行修订，以满足新时期、新形势下对燃气服务新 的要求。 二、主要工作过程 1、准备阶段 中国城市燃气协会作为主编单位，在接受编写任务后，按照住房和城 乡建设部关于标准编制工作的要求，协商落实了参编单位和编制组成员， 对目前存在的客户服务工作的痛点和难点问题进行了广泛调研，对服务对 象和服务主体等关键问题进行了深入研究，并参考国家标准 《服务标准编 写通则》GB/T 28222 、《服务标准化工作指南》GB/T 15624 等的编写思路， 1 草拟了编写大纲及主要编写内容，安排第一次工作会各项事宜。 2019 年12 月17 日，《燃气服务导则》编制组成立暨第一次工作会议在 北京召开。会议宣布成立了编制组并落实了编制组成员，讨论确定了编写 大纲，明确了编制原则及应注意的问题，落实了任务分工和工作进度。 2 、编制阶段 根据第一次工作会议确定的分工和进度计划，编制组分别开展了调研、 讨论和规范编制的起草工作。2019 年末和2020 年初，针对新冠疫情爆发给 燃气供应和服务保障带来的挑战，中国城市燃气协会2020 年2 月及时组织 编制组开展了国标GB/T28885 《燃气服务导则》修编增加“非常时期”燃气 安全保障和燃气服务保障调研，共收集到20 余家企业和专家的调研资料， 编制组全面系统的梳理了燃气运营企业和设备厂商在应急状态下的服务新 模式、新方法，这些措施和经验已在征求意见稿中新增章节 “突发公共事 件的应对”，可以有效推进行业服务体系创新，提升行业面对突发事件的应 对能力和管控措施。 2020 年9 月27 日编制组召开第二次工作会议，讨论完成了标准初稿。 2020 年10 月-2021 年1 月期间，受疫情影响无法召开全体工作会议，编制 组采取由主要执笔人参加现场会和电话沟通、视频参会形式组织研讨，共 召开4 次小型工作会和多次针对性调研、专家访谈，于2021 年2 月形成了 征求意见稿。 三、标准修订过程中重点解决的问题 1、章节结构调整 （1）由2012 版中的第6 章管道燃气供应服务、第7 章瓶装燃气供应 服务和第 8 章车用燃气供应服务，按照供气服务和用气服务的思路进行了 重新整合编写为新的第5 章供气服务和第6 章用气服务； （2 ）把原来第5 章基本要求中的服务方式、服务人员和投诉处理的内 2 重新进行编写为第7 章服务方式，第8 章服务人员第9 章投诉处理； （3 ）新增 “突发公共事件的应对”，主要为了应对在事故灾难、自然 灾害、公共卫生和社会安全等突发事件应急处置工作。征求意见稿的章节 结构更加合理，主次分明，逻辑更加清晰。结构变化对比见表1： 表1 结构变化对比 GB/T 28885-2012 征求意见稿 1 范围 1 范围 2 规范性引用文件 2 规范性引用文件