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（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编） PAGE 6 PAGE 1 PAGE 1 （某某物业管理公司企业）客服部工作手册 目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u 客服部组织架构及部门职责 1 客服部岗位职责 2 项目经理职位说明书 6 客服部主管职位说明书 8 客服部助理职位说明书 10 客服部前台职位说明书 12 客服部收费员职位说明书 14 客服部保洁班长职位说明书 16 客服部保洁员职位说明书 18 业主入住手续办理规定 20 资料发放表 1 钥匙发放表 1 钥匙托管协议（客服部存联） 2 装修管理规定 3 装修申请表 6 装 修 许 可 证（物业公司存根） 7 装修施工人员登记表 8 拆改承诺书 9 装修巡查表 10 装修竣工验收表 11 动用明火申请表 12 装修结算单 13 前台服务管理规定 16 来电来访处理记录表 19 客户走访管理规定 20 客户走访月计划表 25 客户走访记录表 26 业主满意度调查表 27 社区文化活动管理规定 28 年度社区文化活动计划 30 社区文化活动记录与评估表 31 对客户通知管理规定 32 关于春节燃放烟花爆竹的通知 34 对客通知登记表 35 用章申请审批统计表 36 巡视检查制度 1 巡查记录表 4 缴费、催费管理规定 5 关于缴纳物业费的通知 7 缴费通知单 8 客服值班管理规定 9 客服部交接班记录 11 客户报修服务管理规定 12 来电来访处理记录表 1 公区维修单 2 特约维修单 3 业主档案管理规定 4 档案资料销毁申请表 6 档案资料借阅/复印登记表 7 业主档案资料明细表 8 业主钥匙托管管理规定 9 钥匙借用登记表 11 消杀管理制度 13 消杀记录表 14 （某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编） PAGE 1 PAGE 1 编号：XD-KF-01 客服部组织架构及部门职责 1.客服部组织结构图 客服主管 客服主管 客服助理 文员兼库管员 收费员 前台接待 2.客服部工作职责 2.1客服部负责访客接待、业主及物业使用人报修、投诉处理、回访等服务。 2.2负责搜集小区服务相关信息，指挥协调相关部门为其提供快捷、周到的服务。 2.3协调相关部门对业主及物业使用人提出的问题进行处理并跟进事件处理过程，及时向业主及物业使用人反馈并回访。 2.4负责办理业主及物业使用人入住、装修手续，告知业主及物业使用人装修过程中应注意的事项，并协调相关部门办理相关手续。 2.5定期开展业主及物业使用人满意度调查或回访工作，听取业主及物业使用人意见、接受业主及物业使用人监督，与业主及物业使用人保持良好的关系。 2.6负责对小区业主及物业使用人发放对客通知及温馨提示。 2.7负责每日对小区公共区域内的设施、环境卫生等进行巡查，发现问题及时处理。 2.8负责对业主及物业使用人信息档案的管理。 2.9负责小区物业费、水电暖费、停车费、有偿服务等各项费用的催缴。 2.10负责小区环境卫生的维护。 2.11策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主及物业使用人委员会、社区顾客建立良好关系。 2.12负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。 编号：XD-KF-02 客服部岗位职责 项目经理 直接上级：副总经理 直接下级：客服部主管 1.对部门的全面工作负责，贯彻执行公司的各项规章和制度，策划并搞好所担负的各项经营管理和服务工作； 2.按时制定部门工作计划，组织编写本部门预算，并监督执行； 3.负责审核客服部的日常工作计划的审核，并按计划组织实施日常各项监管工作，确保各类管理工作正常开展； 4.负责组织人员进行公共设备设施的日常巡查管理； 5.负责部门日常易耗品的管理及控制工作； 6.参与公共场合紧急突发事件的处理工作； 7.负责客户档案的建立与日常维护管理； 8.负责组织客户拜访，加强与客户的沟通联系，收集、整理客户信息,不断完善服务项目反馈相关部门 9.接受客户投诉，对客户投诉进行处理并给与反馈； 10.组织本项目的客户满意度调查，根据客户的调查意见组织本部门人员学习和提出改进方案； 11.组织编制收费计划并督促执行； 12.组织收集整理典型的物业服务案例； 13.协调社区关系，和社区互动，组织各种文化活动； 14.组织实施部门绩效考核工作； 15.组织进行部门员工的培养、评价、选拔等人才队伍建设工