SJ_T 11435-2015信息技术服务 服务管理 技术要求.pdf

ICS35.080L 77SJ备案号：52041-2015中华人民共和国电子行业标准SJ/T 114352015信息技术服务服务管理技术要求Information technology serviceService managementTechnical requirements2016-04-01实施2015-10-10发布发布SJ中华人民共和国工业和信息化部 SJ/T11435—2015目次前言II1 范围2规范性引用文件13术语和定义4缩略语35 总则C.5.1 概述，5. 2 管理主体5. 3管理行为5.4管理对象TECHNOL5. 5管理信56监控管理6.1 概述56.2采集56.3 性能56.4 告警管5:6.5 统计分7过程管理技才7. 1概述7. 2事件管理7.3问题管理，D7. 4 配置管理A7. 5变更管理.7. 6发布管理107.7服务级别管理107.8可用性与连续性管理117. 9 12预算与核算管理7. 10容量管理127. 11服务报告..13137.12信息安全管理7. 13业务关系管理147. 1414供应商管理.7.1515服务台管理167.16任务管理167.17知识管理I SJ/T11435—2015178决策支撑技术要求..178.1概述.178.2服务运营水平分析数据....198.3服务运营要素分析数据..21附录A（规范性附录）监控管理指标.25过程管理指标附录B（规范性附录）..28信息技术服务管理工具数据接口要求附录C（规范性附录）...60参考文献..II SJ/T11435—2015前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草，请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由工业和信息化部软件服务业司提出。本标准由中国电子技术标准化研究院归口。本标准起草单位：成都勤智数码科技股份有限公司、上海翰纬信息科技有限公司、上海北塔软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、东华软件股份力北京护航科技有限公司、快威科技集团有限公司、广州赛宝认证中心服务有限公司、大连口岸物流科技有限公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、成都信息化技术应用爱展中心、北京银信长远科技股份有限公司公司广州越维信息科技有限公司、北京中科金财科技股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、上海有软件股份有限公司、上海计算机软件技术刘胜波本标准主要张军余、郭浩、文艳王春涛、刘晓茵、天祖但强王俊、张明英、聂小平祥、张绍华、李熊达、张书凡、静、李刚、赵国王格淋青、胡刚、王庆磊、孔祥林、熊网智勇、郑剑、黄志明T八CHNOLOGYMOLLSININARDSSNDIII SJ/T11435—2015信息技术服务服务管理技术要求1 范围本标准规定了信息技术服务管理的总则、监控管理技术要求、过程管理技术要求和决策支撑技术要求，以及支持这三类技术要求的工具应具备的功能和应提供的接口。本标准适用于：a) iARINONI信息技术服务管理工具的开发测试或选择b)NDUSTRY2规范性引用文件用文件，仪注主国期的版本适用于本文件。的应用是必不可少的是注日期的引下列文件对于本文件驾用文件，滨有的修改单）凡是不注日期的1TECHNOLO2009R支术服务管理第1部分：规范GB/T2440技G2012GB/T 288信息技术服务医行维护第1部分：通用要求3术语和定文适用于本文你下列术语和S3. 1信息技术服务information technology service供方为需方提供如何发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的S服务。ANDARDS叉2.7[GB/T 29264—2012,3. 2信息技术服务管理informationtechnologyservicemanagement为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。[GB/T29264—2012，定义2.6]3. 3服务级别协议servielevelagreement服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1—2009，定义2.13]3. 4管理主体management subject1 SJ/T11435—2015承担管理职责，决定管理方向和推动管理进程的组织或人员。3.5管理对象managementobject管理客体，管理主体实施信息技术服务管理行为的对象。3. 6管理行为 management behavior信息技术服务管理活动的集合。3.7监控管理monitoringmanagement为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动。3. 8过程管理processmanagement为约束与规范信息技术服务过程而进行的管理活动。3.