DB34_T 4060-2021 人力资源服务机构 服务质量规范.docxVIP

ICS?03.080.20 CCS?A?10 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T?4060—2021 人力资源服务机构 服务质量规范 Service?quality?specifications?of?human?resources?service?organizations 2021-12-28?发布 2022-01-28?实施 安徽省市场监督管理局 发?布 DB34/T?4060—2021 前 言 本文件按照?GB/T?1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省人力资源和社会保障厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽省人力资源服务协会、明光市公共就业服务管理中心、阜阳帝景园林苗木有 限公司、安徽省人社厅人力资源流动管理处、远创人力资源管理集团有限公司、安徽智盛人力资源服务 有限公司、正德人力资源股份有限公司、中智安徽经济技术合作有限公司。 本文件主要起草人：康平、袁远、金文君、杨正勇、刘海伟、杨先云、孟辉、管政、张凯。 I DB34/T?4060—2021 人力资源服务机构 服务质量规范 1??范围 本文件规定了人力资源服务机构的基本要求、服务管理、服务质量评价与改进等内容。 本文件适用于经营性人力资源服务机构（以下简称机构）的运营管理和服务。 2??规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB?2894 安全标志及其使用导则 GB/T?10001.1 公共信息图形符号?第1部分：通用符号 GB/T?10001.9 公共信息图形符号?第9部分：无障碍设施符号 3??术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4??基本要求 4.1??机构与职责 4.1.1??机构应符合以下要求： a)??依法登记注册并获得县级以上人民政府人力资源和社会保障部门要求具备的相关证照； b)??有满足开展人力资源服务业务的固定场所，相关管理符合环境、安全、消防、卫生、质量等 现行国家有关法律法规。 4.1.2??机构宜设立服务质量管理部门，职责包括但不限于： a)??制定服务质量规范，并监督执行； b)??建立有效的服务质量监督和评价机制； c)??有效处理不合格的服务； d)??持续改进机构的服务质量。 4.2??从业人员 从业人员宜符合下列要求： a)??具备岗位要求的相关资格及能力； b)??具有良好的职业道德和行为操守，具有主动服务意识； c)??熟悉人力资源服务业务的工作流程和基本要求，能有效快捷地提供服务； 1 DB34/T?4060—2021 d)??熟练掌握人力资源政策以及与岗位相关的基础知识和法律法规，具有解决实际问题的能力。 e)??仪容仪表端庄、着装整齐，言谈举止符合礼仪规范，能运用规范用语提供服务。 4.3??设备设施 4.3.1??设备设施宜符合下列要求： a) 具有独立的办公场所、家具、电话、计算机及网络等必要的设备设施； b) 具有正常使用的采暖和制冷设备； c) 具有可供客户使用的公共卫生设施； d)??消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰。 4.3.2??服务环境宜符合下列要求： a)??为顾客提供舒适的咨询、洽谈服务场所； b)??服务许可证、营业执照及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺，置于服务场所的显著 位置，并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料； c)??办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整齐美观； d)??服务场所标识明显，公共信息图形应符合?GB?2894、GB/T?10001.1、GB/T?10001.9?的规定。 4.4??管理能力 4.4.1??管理制度体系宜包括： a)??构建服务机构的财务管理、人力资源管理等运营管理制度； b)??构建服务机构的信用管理制度； c)??构建全面的薪酬管理体系、绩效管理体系、劳动关系管理体系、档案管理制度等； d)??构建完善的客户管理体系、完善的项目管理制度体系。 4.4.2??风险管控宜做到： a)??建立合理的风险管控体系，预防或减少不利影响； b)??从合同管理、员工关系、工作流程、业务内容、政策等方面加强风险管控，采取相关管控措 施。 4.4.3??服务响应宜做到： a)??接到客户委托后，应按照合同约定，及时满足客户各项合理要求； b)??接到客户或员工要求变更合同相关条款的要求时，应协商一致，在规定的时间内处理完毕； c)??发生纠纷、投诉等，从接报到介入处理时间不超过?48?小时。 4.4.4??信息化能力宜包括： a)