DB37T 1171-2009风景名胜区服务规范.pdf

ICS 91.020P 50DB37山东省地方标准DB37/T 1171—2009风景名胜区服务规范2009-02-06 发布2009-03-01实施山东省质量技术监督局发布山东省建设厅 DB37/T 1171-2009前言本标准由山东省建设厅提出。本标准起草单位：泰山风景名胜区管理委员会、青岛市海滨风景区管理处，本标准主要起草人：朱甲法、王其勇、周庆超、李云、董晓彤、陈青、马雷昌、张亮、窦忠晓。1 DB37/T 1171 -2009风景名胜区服务规范1 范围本标准规定了风景名胜区服务的术语和定义、环境、设施、卫生、安全、服务、投诉处理及监督管理。本标准适用于山东省行政区划内风景名胜区的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准《风景名胜区条例》《突发公共卫生事件应急条例》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1风景名胜区风景名胜区，是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。省级风景名胜区指省、自治区、直辖市人民政府审定公布的风景名胜区。国家级风景名胜区指国务院审定公布的风景名胜区。3. 2风景名胜区服务风景名胜区服务指风景名胜区管理部门利用设施设备、自然环境、人文资源、消费环境、旅游产品及服务人员，向游客提供的各种服务性劳动的总和。4环境4.1风景名胜区自然与文化景观保存完好，生态良好，环境优美。4.2风景名胜区文物古建、文化遗迹及非物质文化资源保护措施有力，无破坏、损毁现象。4.3无破坏植物、抢占林地、盗伐林木、采挖景区植物和捕猎野生动物等违法行为。4.4景区定期对生物资源与环境因素进行监测和评估，建立重要环境因素应急预案和应急响应程序，4.5景区内空气质量达到GB3095规定的一级标准，噪声质量达到GB3096规定的0类标准，地表水质量达到GB3838规定的标准，饮用水质量达到GB5749规定的卫生标准。4.6景区建筑物、景点或其他设施上无悬挂物、废弃物，无乱写乱画、乱贴乱挂现象。1 DB37/T 1171-20094.7景区道路平坦、畅通，无坑凹、破损、隆起现象。4.8景区商业设施、游客休息区、停车场、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。4.9景区河道、水库、溪流无裸泳、洗涤、晾晒衣物和向河道内排放污水和废弃物等污染环境、有碍景观的行为。5设施5.1景区各类卫生、安全、交通、导引、娱乐、商业服务设施齐全、布局合理、完好无损、清洁卫生。5.2景区管理部门须对景区设施定期定时检查，掌握设施运行状态。5.3各类设施损坏及时发现及时修复。6　卫生6.1　卫生保洁6.1.1景区设立专职保洁队伍，全日保洁，保持景区清洁卫生。6.1.2景区合理设置垃圾收集设施，垃圾分类收集，日产日清。6.1.3景区垃圾应运出景区范围,进行无害化处理。6.2　公厕卫生6.2.1景区公厕卫生设施齐全、布局合理、满足需要、完好整洁。6.2.2公厕标识图形醒目、清楚、规范。6.2.31便池无积粪、尿垢、污物、烟蒂、水锈，洁净见底、无异味。6.2.4公厕无蚊蝇，地面整洁、无积水、无烟蒂、无杂物、无痰迹。6.2.5排污系统无法并入城市排污管网的，应设有专用化粪池。6.2.6厕所设置残疾人专用奠位，并设专人服务。7 服务7.1工作标准7.1.1基本要求7.1.1.1熟悉景区情况，做到应知应会，提倡推行首问责任制。7.1.1.2服务主动热情、耐心周到、态度和噶。7.1.1.3举止稳重大方，正确掌握和使用文明用语。7.1.1.4着装得体、容貌整洁、挂牌上岗。7.1.2 驾驶员7.1.2.1景区驾驶员应严格遵守国家有关交通法律法规，具有丰富的驾驶经验和娴熟的驾驶技术，具备高度的交通安全意识。7.1.2.2及时检查车况，无病车上路、超载运营、酒后驾车现象。7.1.2.3无擅自更改既定游览路线及游览活动的行为。7.1.3执法人员7.1.3.1依法行政，文明执法，无故意或变相刁难被检查单位或个人的行为。7.1.3.2实施行政处罚，要说明执法依据，出具执法文书，使用合法的罚没票据。7.1.3.3发现不文明行为、违法犯罪行为，须在第一时间及时处置。7.2票务服务7.2.1售票处设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优免票价的特殊群体等规定。7.2.2购票须知应明