保修业务处理技巧.pptVIP

广 州 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD. 第一页，共二十四页，2022年，8月28日 与客户打交道没有十全十美的方法。专业的服务顾问在业务处理中遵循七个关键步骤，以提高顾客满意度。 第二页，共二十四页，2022年，8月28日 1、检查车辆是否在保修期和保修里程读数之内，查看保修手册和交车日期。 七 步 法 第三页，共二十四页，2022年，8月28日 2、检查车辆缺陷，初步判断是否由制造、车辆装配过程所引起的，查看维修记录。 第四页，共二十四页，2022年，8月28日 3、如果车辆不在保修范围，但在商誉服务范围内的，可以酌情处理，或请服务经理提供意见，做出最终决定。 第五页，共二十四页，2022年，8月28日 4、向顾客解释要做的工作以及修理是否在保修范围之内。在开始修理之前，要事先征得顾客同意和认可。 第六页，共二十四页，2022年，8月28日 5、在维修工单上注明“保修修理”，确保技师明确维修类型。 第七页，共二十四页，2022年，8月28日 6、 在维修工单和帐单上写明保修修理的内容，即使顾客不用支付费用。 第八页，共二十四页，2022年，8月28日 7、 通过电话、信件或电子邮件对顾客进行跟踪服务。保存所更换的零件。 第九页，共二十四页，2022年，8月28日 服务顾问必须明确了解乘用车和商用车，以及车辆上安装的配件，包括轮胎、蓄电池和收音机等特殊零件的保修政策。 服务顾问需要向顾客就保修简明扼要地作出解释，有时也需要车间主管的协助或技术 支持。 第十页，共二十四页，2022年，8月28日 服务顾问需要设身处地替顾客着想，认同和理解他们把车交到经销商处接受保修修理的感受与心情。 顾客的感受取决于： 个性； 文化修养； 把车辆送到经销 商处当天的心情。 第十一页，共二十四页，2022年，8月28日 当顾客认为服务顾问对修理要求的处理不够专业，持有不关心、粗鲁或冷漠的态度时，上图“灰色区域”中的顾客就会从克制情绪变为失去理智、激动。 第十二页，共二十四页，2022年，8月28日 1、倾听顾客讲述。 保修工作流程 5 W 2 H 第十三页，共二十四页，2022年，8月28日 2、现地现物。 第十四页，共二十四页，2022年，8月28日 3、决定客户的要求是否在保修范围内。 2 年 50000 KM 1 年 20000 KM 半年 10000KM 第十五页，共二十四页，2022年，8月28日 4、向顾客解释你的决定 第十六页，共二十四页，2022年，8月28日 保修业务处理技巧 1、关怀顾客的技巧 ? 需要具有与不同需要，不同性格类型的顾客交谈、打交道的能力； ? 具有良好的态度和礼貌； ? SA需要设身处地替顾客着想。体会到他们把车交到经销商处接受保修修理的感受和心情； ? 令顾客觉得被关注。 第十七页，共二十四页，2022年，8月28日 广 州 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.