矿用无轨运矿车驾驶室维修服务质量规范.pdfVIP

矿用无轨运矿车驾驶室维修服务质量规范 1 范围 本文件规定了矿用无轨运矿车驾驶室维修服务的基本要求、维修服务流程、服务质量管理、安全与 环保管理。 本文件适用于从事矿用无轨运矿车驾驶室维修服务的经营者。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB 18597 危险废物贮存污染控制标准 GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 1132.1 汽车维修电子健康档案系统 第1部分：总体技术要求 JT/T 1133 机动车维修费用结算清单 T/CASMES 84 矿用无轨运矿车驾驶室通用技术条件 3 术语和定义 GB/T 5624、JT/T 816界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 从事矿用无轨运矿车驾驶室维修服务的经营者 （以下简称“经营者”）应在经营场所的醒目位置 悬挂“矿用无轨运矿车驾驶室维修”标志牌，并按照经营范围开展维修服务。 经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务，并落实安全生产、环境保护和维修质量主 体责任。 经营者应在业务接待区域醒目位置公示以下信息： ——营业执照； ——业务受理程序； ——服务质量承诺； ——投诉受理程序和方式； ——从事维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准； ——企业负责人、技术负责人、业务接待员、质量检验员及主要维修技术人员等信息。 5 维修服务流程 1 维修服务流程建立 经营者应建立适合本企业的维修服务流程。维修服务基本流程见图1。 图1 维修服务基本流程 维修接待 5.2.1 一般要求 5.2.1.1 维修接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、救援维修接待。 5.2.1.2 业务接待员应着装整齐，遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明，自报 工号或岗位信息。 5.2.1.3 业务接待员应能规范、熟练、及时地为托修方提供咨询服务。 5.2.2 进厂维修接待 5.2.2.1 业务接待员应完整、准确记录托修方服务需求，查验驾驶室相关证明文件，与托修方一起进 行驾驶室检查，填写进厂交接单。 5.2.2.2 业务接待员应提醒托修方对车内物品进行清理，并将贵重物品随身带走。若托修方需要提供 寄存随车物品服务，业务接待员应在车辆进厂交接单上详细记录，并妥善保管。 5.2.2.3 进厂交接单应至少一式两联，经托修方签字确认，其中一联交由托修方保存。 5.2.3 预约维修接待 5.2.3.1 经营者可采用电话、短信、微信等方式为托修方提供预约维修服务。 5.2.3.2 业务接待员应详细记录预约维修的托修方和车辆信息，并根据托修方提供的信息、意愿和企 业条件，与托修方商定作业内容、进厂时间和预计竣工时间。经双方确认后，经营者应做好人员、场地 设备、配件准备，按约安排维修。 5.2.4 救援接待 5.2.4.1 经营者可采用电话、短信、微信等方式为托修方提供救援服务。 2 5.2.4.2 经营者接到救援信息后，应详细记录托修方姓名、车牌号码、故障现象、车辆位置、联系电 话等信息。 5.2.4.3 经营者应区别不同情况实施救援，并做好救援记录： ——通过对话可解决的，应详细解答、具体指导，及时帮助处理； ——确需现场救援的，应提出可行救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间 内赶到救援现场； ——需拖拽进厂维修的，应经托修方同意，并对驾驶室外观进行检查，在客户签字确认检查结果 后，及时实施拖拽服务。 5.2.4.4 经营者如承诺提供 24 h 救援服务，在夜间或恶劣天气等条件